今后的企業(yè)發(fā)展必然向服務(wù)要效益，向管理要效益，以服務(wù)促發(fā)展，以管理要效益，以服務(wù)促發(fā)展，以管理促發(fā)展，這是市場發(fā)展的大勢所趨。呼叫中心是促進(jìn)管理和服務(wù)的有效措施，多數(shù)大型企業(yè)如索菲亞衣柜、金立手機(jī)、五十鈴汽車等都建立了呼叫中心。企業(yè)要做強(qiáng)做大，必須充分吸收它們成功經(jīng)驗。我們應(yīng)該重視客服呼叫中心的作用，即使短期內(nèi)需求不強(qiáng)烈，亦要提早規(guī)劃，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

客服系統(tǒng)總體需求

靈活的接入方式
現(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)從純粹的電話接入方式轉(zhuǎn)變成了多種形式的多媒體信道通信的方式，如電話、視頻、傳真、Web、E-mail、短信、微信等都可以與客戶進(jìn)行互動，完成所需要的服務(wù)。

人工和自動的互轉(zhuǎn)

系統(tǒng)可以更加滿足客戶的操作要求，實現(xiàn)人工操作和系統(tǒng)提示操作的相互轉(zhuǎn)接和切換，以最大限度的滿足客戶的服務(wù)需求，提高系統(tǒng)的整體水平。

突破時間的限制

引入自動語音應(yīng)答的技術(shù)之后，呼叫中心可以實現(xiàn)二十四小時的全天候服務(wù)，即便沒有人工坐席值班，也可以完成客戶所需要的服務(wù)，并且不需要額外的開銷，大大地降低了企業(yè)營運的成本。

提供個性化的服務(wù)

用戶接入電話之后，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的電話號碼，自動顯示出用戶的基本信息，并且通過后臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)還能夠識別出客戶的歷史服務(wù)記錄，通過對這些信息的分析，坐席人員可以主動的向客戶提供個性化、智能化的服務(wù)。

友好的用戶界面

有了 Web 技術(shù)的支持，系統(tǒng)可以提供一個簡單、明了和沒有歧義的用戶界面，有助于用戶的學(xué)習(xí)和掌握，并且系統(tǒng)還提供默認(rèn)的選項值，用戶不用輸入內(nèi)容便可以做出相應(yīng)的處理。對必須輸入的內(nèi)容做出相應(yīng)提示，對不可輸入項也作相應(yīng)的標(biāo)示。

高安全和高響應(yīng)要求

呼叫中心不僅要保證網(wǎng)絡(luò)方面的安全性和可靠性，還要保證數(shù)據(jù)方面的安全性，必須具有很好的檢錯，糾錯和容錯能力。同時，由于系統(tǒng)的訪問量很大，系統(tǒng)在正常的網(wǎng)絡(luò)流量的情況之下，數(shù)據(jù)交換和響應(yīng)應(yīng)該控制在合理的時間范圍之內(nèi)，以提高系統(tǒng)的訪問速度，滿足對呼入和呼出的信息處理的需求。

呼叫中心作為響應(yīng)客戶需求的中心，具有較強(qiáng)的作用：

客服的職能：有較強(qiáng)的組織能力，工作能力，擅于聆聽，電話溝通，并且能夠合理安排時間來處理辦公室事務(wù)，具體包括整理文檔，查找信息，文字錄入和業(yè)務(wù)咨詢，處理客戶的投訴決定是否派單。

通過信息共享，快速、準(zhǔn)確的滿足用戶查詢和申報服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高。同時，由于準(zhǔn)確、迅速的處理了客戶需求，服務(wù)量極大提升。

用戶的請求可以立即得到響應(yīng)，不必重復(fù)他們提出的問題，增強(qiáng)用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意程度。

每次呼入電話占用時間減少，相應(yīng)地增加了每日處理的電話數(shù)，服務(wù)在數(shù)量方面得到了提高。便于建立用戶專屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶忠誠度。

以較少的工作人員，完成更多更好的服務(wù)，節(jié)省開支。

減少紙面作業(yè)，降低了對紙張工作的依賴性，便于信息、資料共享，節(jié)省辦公開支，保密性也較好。

整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運作，促進(jìn)企業(yè)管理。

此外，利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)推銷，提供市場調(diào)查，咨詢服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟(jì)效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。

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