交換機(jī)作為接入設(shè)備，將不同客戶的呼叫電話接入到后臺(tái)的座席人員，經(jīng)過計(jì)算機(jī)通信服務(wù)器處理，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)呼入、呼出進(jìn)行有關(guān)的控制。基于交換機(jī)的呼叫中心，包括了程控交換機(jī)(PBX)、排隊(duì)機(jī)(ACD)、CTI服務(wù)器、IVR等多種設(shè)備和系統(tǒng)。

此種呼叫中心因?yàn)椴捎昧藢I(yè)的程控交換機(jī)和排隊(duì)機(jī)以及專用軟件，具有容量大，性能穩(wěn)定等優(yōu)點(diǎn)，而且邏輯結(jié)構(gòu)清晰，含電信接入和計(jì)算機(jī)處理兩大模塊。

交換式呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)分析：

(1)在很大程度上將通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)有機(jī)地融合到一起，并且把語(yǔ)音技術(shù)(語(yǔ)音合成及語(yǔ)音識(shí)別)也結(jié)合進(jìn)來(lái)，因此呼叫中心系統(tǒng)的新的業(yè)務(wù)也隨之產(chǎn)生。

(2)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)的基本功能，其中包含硬件、軟件都有一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足不同層次和行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)還可以根據(jù)客戶的行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行差異化的產(chǎn)品服務(wù)，系統(tǒng)穩(wěn)定業(yè)務(wù)功能完善，并且易于部署、安裝和調(diào)試。

(3)不同廠家的設(shè)備和軟件產(chǎn)品已經(jīng)比較成熟，因此整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)成本較容易控制，但整個(gè)系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)需要有豐富的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)之間的互連，將各子系統(tǒng)連接成

(4)為一個(gè)完整可靠有效的整體，達(dá)到整體性能最優(yōu)。

交換式呼叫中心系統(tǒng)對(duì)坐席端的要求較低，核心的交換技術(shù)相當(dāng)成熟，系統(tǒng)整體容錯(cuò)性、穩(wěn)定性、安全性都高于板卡式呼叫中心系統(tǒng)。

(5)交換式呼叫中心系統(tǒng)解決了板卡式呼叫中心系統(tǒng)不能增加大量座席以及不能實(shí)現(xiàn)異地座席部署這個(gè)問題，它可以在遠(yuǎn)端增加坐席端，也可以對(duì)核心交換添加模塊，實(shí)現(xiàn)坐席端大量增加。

(6)板卡式呼叫中心系統(tǒng)組成簡(jiǎn)單，對(duì)數(shù)量大的電話交換處理不理想；多媒體交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)恰恰解決了這一問題，交換式呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性取決于所采用的硬件設(shè)備(如交換機(jī)、服務(wù)器等)的水平，綜合處理能力較強(qiáng)；板卡式呼叫中心系統(tǒng)相對(duì)與交換式呼叫中心系統(tǒng)座席數(shù)量容易擴(kuò)容，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，但交換功能處理不是十分理想，交換式呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音處理、交換擴(kuò)展功能強(qiáng)。

標(biāo)簽：新余 錫林郭勒盟 通化 湘西 肇慶