毫無疑問，呼叫中心的多媒體化已經成為呼叫中心建設中不可缺少的部分，今天的客戶除了要求能與呼叫中心的服務人員進行直接溝通以外，越來越多的客戶開始采用語音自動應答、短信交互、郵件溝通，微信溝通、網上交流等多種形式，來滿足他們與企業實時溝通的需求。在這當中，企業服務的區域愈加廣闊，對多媒體交互的要求也愈加強烈。

呼叫中心可分為板卡式呼叫中心和多媒體交換機呼叫中心，前者就是板卡＋工控機，或者板卡＋電話交換機形式的。而多媒體交換機呼叫中心采用的是多媒體交換機與呼叫中心軟件相結合的形式，多媒體交換機相對來說擴容方便，軟件功能多。

1、多媒體呼叫中心，擴展方便，不受板卡的插槽限制，一般一個系統可以從幾坐席直接擴展到千坐席。

2、多媒體呼叫中心由于一般基于 LINUX平臺開發設計，可以方便的進行二次開發，可以增加各種應用，滿足客戶的各種需求。只要客戶想到的都可以做到。

3、各種標準接口，可以與企業的各種業務系統無縫對接。

4、穩定，可以分布式部署。

接入平臺：

接入平臺實現對外界接入的控制和話務交換管理的功能，系統可以分為接入資源、交換平臺、IVR、CTI服務器、座席系統、會議系統、網管和監控等幾大部分。

接入資源

支持PSTN網、PLMN網的E1或T1接入；支持VOIP的接入；支持移動用戶、市話用戶、傳真用戶、Internet用戶、ISDN用戶的接入；支持七號或一號信令方式。

受理方式

1、電話語音受理方式

提供功能強大的傳統電話語音受理能力，支持人工語音受理、自動語音受理等受理方式。

2、Web受理方式

隨著網絡用戶數目急劇增加，Internet、電子商務正在不斷改變人們的生活方式。多媒體呼叫中心系統提供一個綜合化、多業務種類的門戶平臺，用戶可以通過訪問這個門戶進行業務受理、業務咨詢、費用查詢、投訴申告、需求建議等多種業務工作。

3、傳真受理方式

多媒體呼叫中心提供多業務的傳真受理和回復方式，尤其是針對一些咨詢和查詢的業務，可減輕話務員的工作量，為用戶提供一份可保存的資料。多媒體呼叫中心系統在得知用戶需要傳真回復時，會通過公告欄的方式直接通知話務臺詢問用戶的傳真號碼及回復條件。

4、IP語音受理方式

IP語音受理方式的實現方式類似IP電話，即VOIP方式，通過IP包來傳輸語音信號。當用戶在瀏覽系統的Web界面時，可通過多媒體電話實時地與座席臺話務員記性交談，使系統真正成為Web呼叫中心。

5、E-mail受理方式

提供全面的E-mail受理方式，通過與Internet的接口可以實現受理用戶通過E-mail的業務申請，支持特定格式的E-mail，用戶可以在線生成、發送固定格式的E-mail，系統接收到E-mail申請后，按照用戶的特定代碼，可以進行相應的智能路由，將此E-mail發送到最合適的座席進行處理。

6、回叫受理方式

多媒體呼叫中心系統具有強大的回叫功能，用戶可以設定相應的回叫方式、回叫時間等。系統自動按照用戶的設定進行回叫受理。同時，系統由于某些原因無法受理用戶的業務申請時，會自動記錄用戶的聯系方法，在有空閑坐席時第一時間回叫用戶，保證對用戶的服務質量。

電子渠道服務營銷能力成為解決客戶數量激增與服務資源短缺的根本手段，呼叫中心的多媒體化則是電子渠道應用的一個重要方式，通過引導客戶利用多媒體呼叫中心來主動分流一部分業務查詢和業務受理，從而避免了高成本的人工服務。從另一個方面來看多媒體呼叫中心也恰恰迎合了客戶消費心理的一項重要功能——“客戶體驗”，多媒體技術可以把原來在語音中所不能表達和展示的產品/服務功能以絢麗多彩的方式一一呈現出來，并可以讓客戶置身其中親自去體會和使用，無疑對客戶消費行為的培育產生了積極作用！

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