供水企業(yè)多數(shù)都是幾十年或上百年的老企業(yè)，要搞好對外服務(wù)首先要從觀念上轉(zhuǎn)變過來，建立統(tǒng)一性的對外客戶服務(wù)系統(tǒng)是必要的。只有充分發(fā)揮智能管理才是企業(yè)發(fā)展的方向。
城市供水行業(yè)幾乎每天都要面對大量用戶的報(bào)修、咨詢和投訴，傳統(tǒng)的單一人工接聽電話已經(jīng)難以為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，通過建立 7×24 小時(shí)的呼叫中心系統(tǒng)，晝夜為自來水用戶提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的來電、來信、來訪的“三來”服務(wù)。建立供水客戶服務(wù)呼叫中心的宗旨，是提高對外服務(wù)質(zhì)量和提高企業(yè)管理水平。遵照科學(xué)發(fā)展觀，建立以科學(xué)的、規(guī)范化的管理流程為基礎(chǔ)，以先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，可持續(xù)發(fā)展的供水呼叫中心信息化系統(tǒng)。
現(xiàn)代呼叫中心在接入方式上集成了 PSTN 網(wǎng)、因特網(wǎng)、移動網(wǎng)等多種渠道，使用戶可以用各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進(jìn)行溝通和交流:它的設(shè)計(jì)重點(diǎn)主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件(如 PABX)上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM 的進(jìn)程：現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)采用了開放式的設(shè)計(jì)(Open System)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時(shí)加強(qiáng)了與其它系統(tǒng)的整合性。
呼叫中心系統(tǒng)總體包括業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)，話務(wù)功能子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)，短信子系統(tǒng)和報(bào)表子系統(tǒng)五個(gè)子系統(tǒng)，五個(gè)子系統(tǒng)各自的主要業(yè)務(wù)如下所述。
1、業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)
業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)主要包括業(yè)務(wù)受理，即操作人員填報(bào)業(yè)務(wù)工單;審核傳派，即對接收到的受理單進(jìn)行審核，審核通過后傳派到各二級，然后二級單位受理等各項(xiàng)操作。
2、話務(wù)功能子系統(tǒng)
話務(wù)功能子系統(tǒng)主要進(jìn)行坐席“簽入”、“簽出”狀態(tài)和坐席“呼入”、“呼出”狀態(tài)操作等。
3、業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)
業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)包括權(quán)限管理，包括崗位權(quán)限和用戶權(quán)限管理，即為進(jìn)入系統(tǒng)的人員設(shè)置權(quán)限并且為系統(tǒng)設(shè)置用戶;統(tǒng)計(jì)分析，即對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等其他一些功能的管理和操作。
4、短信子系統(tǒng)
短信子系統(tǒng)包括短信派工，即將工單必要信息發(fā)送給業(yè)務(wù)人員;短信接收，即業(yè)務(wù)人員通過短信接收工單;短信查看，即查看短信通知的內(nèi)容。
5、報(bào)表子系統(tǒng)
報(bào)表子系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)報(bào)表模塊和管理報(bào)表模塊，即生成相關(guān)業(yè)務(wù)的報(bào)表，并且對報(bào)表進(jìn)行管理。
呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
自來水公司客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)主要由交換機(jī)平臺、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、人工座席、班長座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站等組成。
交換機(jī)平臺
提供自動呼叫排隊(duì)功能，支持CSTA Ⅱ標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立鏈接，通過模擬分機(jī)板和模擬話機(jī)語音傳真卡建立連接。
CTI服務(wù)器
CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。
IVR/FAX服務(wù)器
交互式語音傳真應(yīng)答IVR/FAX系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提哦概念股語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資源的交互式訪問，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、舉報(bào)內(nèi)容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。
人工座席
座席話機(jī)采用專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器;座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。人工座席主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能等方面的咨詢、投訴和建議受理、執(zhí)法調(diào)度、通報(bào)批評、傳真發(fā)送等各種功能。同時(shí)，座席電腦本身具有來電顯示、電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高人工座席的工作效率。
班長席
班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)聽話務(wù)員通話、監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、呼叫話務(wù)員等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
電話錄音監(jiān)聽
通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到監(jiān)督的功能。
統(tǒng)計(jì)分析
進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。
系統(tǒng)維護(hù)管理
實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。

標(biāo)簽：河源 三亞 懷化 白山 舟山