呼叫中心系統(tǒng)具有人員密集型，具有涉及面廣、業(yè)務(wù)知識(shí)多、服務(wù)要求性高的特點(diǎn)，有助于幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，樹立良好的企業(yè)形象。其中，呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)是在呼叫中心當(dāng)中是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，它起著監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)不足，以便改善和提高整體客服的服務(wù)水平的作用。

呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)是呼叫中心中用來進(jìn)行質(zhì)量管理的系統(tǒng)，其主要功能為完成話務(wù)錄音的抽樣，對錄音進(jìn)行監(jiān)聽和評(píng)分，從而進(jìn)行呼叫質(zhì)量和呼叫效果的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表存在的問題，并對其進(jìn)行全面的質(zhì)量檢測和評(píng)價(jià)，提供有針對性的培訓(xùn)，從而提高專業(yè)服務(wù)技能，降低運(yùn)營成本，增加收益。

呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：

建立一套滿足呼叫中心使用的呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)，盡量利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)執(zhí)行功能，減少質(zhì)檢人員的相關(guān)勞動(dòng)，最大限度地減輕質(zhì)檢相關(guān)的工作負(fù)擔(dān)。

實(shí)現(xiàn)定制錄音抽查原則，即質(zhì)檢主管能制定錄音抽查原則，通過計(jì)算機(jī)自動(dòng)抽取錄音并分配到相關(guān)質(zhì)檢員，限制了質(zhì)檢員為減少勞動(dòng)量而專門抽取通話時(shí)長短的記錄的可能性。

實(shí)現(xiàn)定制化權(quán)限管理，即通過權(quán)限管理，不同角色用戶只顯示有效信息，隱藏記錄的無關(guān)信息（如質(zhì)檢員看不到所抽記錄由哪個(gè)座席代表執(zhí)行，座席代表看不到記錄是由哪個(gè)質(zhì)檢人員檢查），既避免了質(zhì)檢員徇私舞弊的可能，也避免了座席代表對質(zhì)檢員懷恨在心，減少了兩者之間的對立關(guān)系。

實(shí)現(xiàn)定制化評(píng)分 ，即質(zhì)檢主管可以針對某個(gè)具體項(xiàng)目設(shè)置通用或具體的評(píng)分規(guī)則。

定制化查詢，即質(zhì)檢主管或管理人員可以通過設(shè)置模版，通過讀取數(shù)據(jù)庫生成相關(guān)查詢結(jié)果。

呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)功能有以下幾大方面

質(zhì)檢系統(tǒng)管理

系統(tǒng)的賬戶包括系統(tǒng)管理員、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢員、班長、話務(wù)員等，質(zhì)檢系統(tǒng)管理模塊主要用于賬戶管理，包括對各種賬戶的添加、刪除及相關(guān)權(quán)限的管理。

質(zhì)檢工作管理

質(zhì)檢工作管理模塊主要使用者為質(zhì)檢主管。其主要功能為質(zhì)檢工作分配、定制錄音抽查原則、定制質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則、定制質(zhì)檢員、話務(wù)班長、話務(wù)員訪問權(quán)限。

質(zhì)檢工作執(zhí)行

質(zhì)檢工作執(zhí)行模塊主要使用者為質(zhì)檢人員。模塊包括自動(dòng)錄音抽取、待檢錄音顯示、具體錄音記錄資料顯示、錄音播放、質(zhì)檢評(píng)分、特殊記錄標(biāo)識(shí)等功能。

1、自動(dòng)錄音抽取：主要為系統(tǒng)能根據(jù)質(zhì)檢主管設(shè)置的錄音抽查原則對話務(wù)錄音進(jìn)行抽取，并添加到對應(yīng)話務(wù)員的待檢錄音表中。

2、待檢錄音顯示：即工作進(jìn)度顯示。質(zhì)檢員登陸系統(tǒng)后，能自動(dòng)顯示待檢的錄音記錄，已檢查的錄音記錄，并能自動(dòng)刷新。

3、具體錄音記錄資料顯示：質(zhì)檢員點(diǎn)擊某一具體錄音記錄后，能看到對應(yīng)權(quán)限所看到的錄音記錄資料，包括錄音記錄 ID、項(xiàng)目編號(hào)、（隱藏的還有話務(wù)員工號(hào)、錄音存儲(chǔ)目錄）通話時(shí)常、通話起始時(shí)間、通話結(jié)束時(shí)間等資料。 同時(shí)還包括錄音記錄播放界面、評(píng)分界面。

4、錄音播放功能：具有常規(guī)的媒體播放的停止、暫停、播放等功能，供質(zhì)檢員在聽取錄音記錄時(shí)進(jìn)行操作。

5、質(zhì)檢評(píng)分：能依據(jù)質(zhì)檢主管設(shè)置的評(píng)分規(guī)則進(jìn)行快速評(píng)分，當(dāng)有特例時(shí)可填寫非常規(guī)評(píng)分。

6、特殊記錄標(biāo)識(shí)：能對某條特殊記錄做標(biāo)識(shí)，以便供培訓(xùn)作為正面或反面教程使用，或者有可能被投訴的記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

質(zhì)檢報(bào)表查詢

質(zhì)檢報(bào)表查詢功能主要供質(zhì)檢主管對質(zhì)檢的工作狀態(tài)及結(jié)果進(jìn)行查詢，包括定制化報(bào)表查詢功能。同時(shí)，該報(bào)表查詢功能應(yīng)能依據(jù)權(quán)限設(shè)置，對不同的用戶僅能查詢顯示不同的內(nèi)容，如座席班長僅能看見自己班組所有話務(wù)員的質(zhì)檢結(jié)果，話務(wù)員僅能看見自己的質(zhì)檢結(jié)果。

通過建立起呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)錄音抽查原則定制、質(zhì)檢工作分配、質(zhì)檢評(píng)分和報(bào)表統(tǒng)計(jì)定制生成等功能，極大限度的降低了人工出錯(cuò)的機(jī)率，大大提高了質(zhì)檢運(yùn)作效率，同時(shí)減少質(zhì)檢員與座席代表的對立矛盾，保證質(zhì)檢公平高效運(yùn)作，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的不足之處，及時(shí)改進(jìn)，從而提高呼叫中心整體的服務(wù)水平。