如今，各個行業均以KPI論英雄，客服部門也不例外。但是，僅僅用接起數量、投訴數量等單一維度就判斷客服人員的工作質量，未免有些不客觀，那么，客服主管究竟應當如何考核客服人員的工作質量、優化客服管理呢？

解讀數據是優化客服管理的基礎

隨著咨詢方式和渠道正在變得多元化，客服人員日常工作產生的數據也越來越多，僅僅是在線客服這一種客服方式就會產生如：“回復消息數”、“接入會話數”、“轉入會話數”、“完成會話數”等數據，基于此基礎再進行分析，又有“會話完成率”、“平均會話時長”、“平均首次響應時長”等各類指標，這些都是分析客服工作的寶貴數據，客服主管不應忽視。

應該如何解讀和利用這些數據呢？

首先，客服主管需要根據實際業務，確定客服工作的核心指標。舉例說來，電商行業在售前環節對客服的響應速度要求極高，更高的響應速度會影響客戶的下單意愿，而在售后環節就更關注客服處理投訴的滿意度，這會在客戶對于產品的評價中反映出來，進而影響其他客戶的購買意向；在保險行業，客服人員處理工單的效率則是最重要的指標，客戶發起理賠后，現場查勘人員多久回應、整個理賠過程多久處理完，速度越快相應的客戶滿意度也越高……諸如此類的其他各行各業，客服主管都需要根據業務場景的不同梳理出核心關注的指標，根據核心指標的不同業務重心上相應有所傾斜。

其次，關注相關數據的變化趨勢，也是客服主管需要掌握的高階技能之一。以電商行業為例，客服響應的速度是保持平穩還是有所降低？如果發現客服響應速度變慢，就需要關注客服人員的應答數量和應答質量，通過這兩個數據來判斷是坐席人員工作量過大還是熟練度不夠。再比如，不同咨詢渠道的滿意率如何？在一些易發投訴的渠道上，客服主管就應考慮，是否需要安排業務能力更強的客服進行應對，以達到優化整體客服滿意度的目的。

通過對業務核心指標的分析和相關數據的解讀，客服主管可以更全面地了解客服人員工作質效，從而更好地優化人員結構和業務流程，提高客戶服務滿意度。

易米智能呼叫中心 ：管理思想+SaaS工具

好的管理思想更需要好的工具支持，幫助客服主管從繁雜的數據整理工作中解放出來，更多地關注數據價值，易米云通智能云客服便是這樣一款不可多得的SaaS工具。作為國內知名的SaaS云客服廠商，易米云通以客戶服務為核心，將人工客服和智能機器人 相結合，通過將客服工作的售前、售中、售后環節標準化、流程化，從而提升客戶服務效率，同時，利用云計算、大數據技術對客戶服務數據進行分析，挖掘數據深度價值，幫助企業提升客戶服務質量。

完備的工作臺界面，客服工作情況一目了然

易米智能呼叫中心客服系統 為客服人員提供簡潔直觀的登錄首界面，客服人員成功登錄系統后可實現快速查看個人工作情況，并可快速開始今日工作。當日、當月團隊的工作概況躍然紙上，更有當日排名TOP10的客服人員排名，客服主管通過工作臺即可了解團隊工作概況。

直觀的統計報表，全局掌控客服情況

易米云客服提供柱狀圖、折線圖、餅狀圖等多種可視化展現方式，讓客服運行態勢更加清晰直觀，提供通話統計、在線客服統計、郵件報表統計、客戶報表統計、工單報表統計、技能組統計等全方位多維度的統計報表，幫助客戶多維度的了解客服中心各維度情況，同時系統提供實時的統計報表，讓管理員能夠精確的掌握企業客服情況，及時對客服問題進行把控處理，保障企業客服高效平穩的進行。

強大的質檢功能，考核有理有據

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如此一來，通過易米云通智能云客服的云計算、大數據技術，管理者可以實時掌控一線業務情況，充分挖掘客服業務的數據價值，并以此持續優化客服工作，從而進行更精準的決策。

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