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Google聯(lián)絡(luò)中心AI解決爆炸性失業(yè)問題

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  CTI論壇(ctiforum.com)4月27日消息(編譯/老秦): 以Dialogflow為核心,該解決方案可以使州政府機(jī)構(gòu)輕松擴(kuò)展所處理查詢的類型,以滿足其他需求。
  一個月前,隨著世界開始面臨因COVID-19大流行而導(dǎo)致的居家狀態(tài),我寫了有關(guān)供應(yīng)商和渠道合作伙伴的文章,以幫助企業(yè)推動遠(yuǎn)程醫(yī)療和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。近幾周來,由于裁員和休假,成千上萬的公民開始申請失業(yè)救濟(jì),另一個重大挑戰(zhàn)浮出水面。如果各州并沒有完全阻塞忙碌信號的呼叫,則開始報告崩潰的網(wǎng)站和聯(lián)絡(luò)中心的等待時間長達(dá)數(shù)小時。
  正如No Jitter副主編Dana Casielles所報道的那樣,本月早些時候,谷歌云推出了快速響應(yīng)虛擬座席程序,旨在通過Contact Center AI快速啟動和運(yùn)行公司,通過聊天和電話以提供對話式自助服務(wù)支持。最近,我能夠與Google Cloud會話AI產(chǎn)品負(fù)責(zé)人Antony Passemard進(jìn)行交談,以了解該程序要解決的問題類型。
  Passemard在開始談話時說:“我們正在以驚人的速度支持新客戶。我們很高興我們創(chuàng)建了這個程序,因?yàn)轫憫?yīng)非常迅速而且非常積極。”公開討論過的三個部署是州失業(yè)索賠部門。 Google Cloud團(tuán)隊及其合作伙伴正在與伊利諾伊州,紐約和俄克拉荷馬州合作,以部署虛擬座席以幫助遏制壓倒性的援助需求。
  Passemard很富有同情心,“我們都看到了失業(yè)人數(shù),這太可怕了。您可以理解人民和官員試圖幫助人們解決失業(yè)問題的壓力。”
  Passemard住在紐約市的侄女Passemard經(jīng)過三周的嘗試,終于接通了失業(yè)辦公室聯(lián)絡(luò)中心的電話。她被告知等待時間為11分鐘,但是最終電話還是斷掉了。
  Passemard解釋說,在失業(yè)網(wǎng)站上部署的機(jī)器人的最初作用是回答常見問題,例如“我如何申請失業(yè)救濟(jì)金?”或“如果我感染了病毒并辭職了,我會失業(yè)嗎?”目的是回答不一定需要人工座席的問題,從而釋放有限數(shù)量的人工座席以進(jìn)行更困難的交互。
  所描述的機(jī)器人類型通常可以相對較快地部署。但是,正如Passemard解釋的那樣,以Dialogflow為核心的,正在部署的Google Cloud解決方案Contact Center AI,將使州政府機(jī)構(gòu)可以輕松擴(kuò)展所處理查詢的類型,以滿足其他需求。“我們要做的是確保放置的機(jī)器人以后可以擴(kuò)展,以處理更多請求,并向后端(應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫)進(jìn)行更復(fù)雜的查詢。”
  撰寫本文時,伊利諾伊州機(jī)器人已經(jīng)上線,正在處理網(wǎng)站上的聊天查詢,如總督Pritzker在此處看到的推文所述。紐約在4月9日宣布了其計劃,并且仍在與合作伙伴德勤和Verizon進(jìn)行部署.passemard在博客中引述了俄克拉何馬州就業(yè)安全委員會使用Google Contact Center AI的故事。
  “由于與COVID-19大流行相關(guān)的失業(yè)索賠,俄克拉荷馬州就業(yè)安全委員會一直經(jīng)歷著前所未有的呼叫量(每天超過60,000個)。集成在委員會網(wǎng)站上的聯(lián)絡(luò)中心AI正在協(xié)助轉(zhuǎn)移呼叫,幫助減少等待時間,并為委員會提供解決失業(yè)相關(guān)問題的其他渠道。”--俄克拉何馬州數(shù)字轉(zhuǎn)型與管理部長David Ostrowe說。
  我們都聽到過這樣的格言:“必要性是發(fā)明之母”。正如這個故事所表明的那樣,必要性也可以成為創(chuàng)新之母。幾年來,組織一直在考慮使用人工智能(AI)技術(shù)來改善客戶支持的可能性。但這常常被擱置,因?yàn)檫€有更多緊迫的項目。這些組織現(xiàn)在正在意識到的是,不僅人工智能可以提供幫助,而且它們比預(yù)期的要更容易進(jìn)行廣泛的部署。
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