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戰疫情在行動 北京電信服務“不掉線”

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  在疫情防控的關鍵時期,為了不影響市民辦理電信業務,中國電信北京公司(以下簡稱北京電信)積極探索視頻客服、居家客服座席等方式,確保疫情期間服務“不掉線”。

  2020年2月11日下午16:30,北京電信視頻客服迎來了首個用戶,家住北京市香山附近的韋女士。據韋女士介紹,按照往常習慣,她會到就近的中國電信營業廳辦理寬帶復機和續費業務,但受疫情影響不便外出,于是向10000號咨詢求助。

  北京電信10000號視頻客服順利接待了這位用戶,第一時間為其辦理完成業務,原本需要出門到廳才能辦完的業務,在幾分鐘輕松愉快的視頻對話中就完成驗證辦理。從未體驗過視頻客服的韋女士,全程面帶喜悅的笑容,稱贊北京電信視頻客服的服務用心、貼心、暖心。

  自2月6日開始,北京電信開始探索視頻客服服務,迅速成立項目攻堅團隊,經過連續5個晝夜奮戰,2月11日,北京電信10000號視頻客服正式對外服務,面向特定需求用戶提供換卡、寬帶續費復機等原本只能到營業廳現場辦理的業務。未來,視頻客服將會持續探索和開拓更多在線辦理的業務場景,滿足用戶足不出戶辦理業務的需求。

  與此同時,為了減少人員聚集,北京電信還積極探索了客服人員的居家座席遠程智能工作模式。據電信工作人員介紹,居家客服座席不僅僅是工作人員地理位置的改變,更多的還涉及到遠程電腦適配、系統登錄、生產流轉、業務場景測試等諸多環節。

  為了攻克流程難關,北京電信組織技術骨干下沉至各服務單元,業務骨干分類承包業務場景、生產運營骨干參與檢測。經過層層考驗,層層攻克,北京電信10000號居家座席服務于1月30日成功上線,客服人員在家即可接聽用戶電話,為用戶提供服務。

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