客服智能化、人性化服務的背后正是以AI、大數據、云計算等系列能力驅動的螞蟻金服“新客服”體系。今天,在上海舉辦的新客服高峰論壇上,螞蟻金服公布了新客服向全面數字智能化的全新升級,及開放助力行業的最新進展。
圖說:新客服高峰論壇今天在上海舉辦來源/新民晚報記者金志剛攝
許多用戶可能都體驗過在一連串服務提示音的操作后,加上數分鐘的音樂等待,沒有等到客服應答,反而等到了電話掛斷。遇上緊急情況,類似的語音服務令人抓狂。而如今,未問先答懂你心意的AI智能客服正在快速成為客服行業的主角。比如打支付寶客服電話,只需要對著手機“下指令”,系統識別語音就會直接跳轉服務。而打開支付寶“我的客服”,你可能還沒想好問什么,智能機器人就已經根據行為軌跡、算法大數據“排兵布陣”,提前做好了準備“猜你關心”。
螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部的丁翌表示,這正迎合了數字經濟背景用戶服務需求。螞蟻金服和埃森哲聯合推出的《新客服行業白皮書》用戶調研顯示,80%的用戶希望客服更了解自己,71%的用戶表示相比與人溝通,希望可以自助解決問題。消費者對客戶服務的普惠性、技術化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。
圖說:APP截圖
據了解,2017年8月,支付寶率先行業提出了“新客服”理念,并用AI等手段將被動式、等待式的傳統服務模式轉變為主動挖掘用戶潛在需求,給用戶提供更普惠的服務。兩年間,隨著人工智能技術、大數據等技術發展,新客服進一升級為完整的行業解決方案,并呈現出數據驅動、全程洞察和管理升級三大特征。在服務好海量支付寶用戶的同時,還可以把新客服的系統技術能力輸出給行業,提高整個行業的效能,減少呼叫中心的運維成本。
來自螞蟻金服的數據顯示,相較于2016年,2018年整體業務量增長了120%,但人力僅增長了11%,滿意度達到80%,大大提升了服務效能。通過數據分析和人工智能手段,可以更準確掃描客戶全程行為并預判、識別客戶服務需求點,使得呼叫中心資源的調配使用更加精確。
以2018年雙11當天為例,支付寶自助服務系統承接服務需求量達95.1%,這意味著絕大多數用戶的問題,通過支付寶APP內的“我的客服”應用即可自助解決,相當于解放了22461個人力,讓人工客服更專注地解決復雜的問題,為用戶排憂解難。
埃森哲大中華區金融事業部董事總經理騰濤認為,數字客服潛在市場可達數千億級。被市場潛力所吸引,大量資本正持續涌入數字客服行業,助力數字客服企業打開市場。截至2018年12月31日,國內共有73家提供數字客服解決方案的企業獲得融資。而金融、零售電商、旅游出行、政務成為了智能客服的重點領域。
據了解,目前已經目前有消費者金融、保險、大出行、新零售、團餐等多個行業系統性地接入了螞蟻金服的智能客服能力。不僅如此,新客服的數智化解決方案也“出海”為海外公司提供了借鑒經驗。菲律賓本地電子錢包GCash應用新客服能力后,人工客服通話市場平均縮短2分鐘,問題解決效率提升500%。