CTI論壇(ctiforum.com)8月27日消息（編譯/老秦）:將聯絡中心移動到云時，如何確保語音質量？
聯絡中心已成為企業數字化轉型的轉折點。企業現在必須通過提供創新，完美的客戶體驗來競爭。為實現這一目標，絕大多數企業（包括Cyara的許多客戶）都將其聯絡中心遷移到云端，以獲得諸多好處，包括降低服務成本以及提供更加個性化和響應迅速的客戶體驗。
但正如我在之前的一篇博文中所述，當你采取這一行動時，需要考慮幾個因素。其中一個考慮因素是，如今，大多數基于云的聯絡中心都基于Web實時通信（WebRTC），這可能會對語音質量產生影響。
什么是WebRTC？
幾年前，基于云的聯絡中心得到了SIP技術的支持。但越來越多，我們看到這些解決方案基于WebRTC。
WebRTC是一個免費的開源項目，通過應用程序編程接口（APIs）為Web瀏覽器和移動應用程序提供實時通信（RTC）。它允許音頻和視頻通信在網頁內部工作，允許直接的點對點通信，無需安裝插件或下載本機應用程序。
基于WebRTC的云聯絡中心可以通過消除基礎架構，硬件和軟件維護以及其他運營支出來幫助您降低成本。與需要永久SIP中繼的解決方案不同，基于云的聯絡中心還提供更靈活的可擴展性，允許公司和提供商純粹根據消費進行操作。當提供商引入新的特性和功能時，組織只需翻轉一個開關來啟用它們，而不是經歷昂貴且耗時的升級。這增加了CX敏捷性。
但是，在將座席通信轉移到云時，語音質量存在著繼承來的風險。鏈中任何地方（例如內部網絡和防火墻）的變化都可能導致對語音質量產生連鎖反應的缺陷。
較差的語音質量會增加座席處理時間（AHT），導致客戶受挫，并且經常導致客戶不得不撥打多個電話來解決單個問題。最終，這會影響您的CX和您的底線。
克服風險
那么如何減輕這些風險呢？
1. 確定當前環境的基準
我們所有人都在進行一些項目，其中認為“它不像以前那么好”。通過制定簡單的語音質量基線，您可以避免基于主觀意見導致的癱瘓狀態。這將為所有利益相關者提供客觀指標，如平均意見得分（MOS），回答癲癇發作率和呼叫斷開。這些可用作最低成功標準，以便對任何新解決方案進行基準測試。
2. 上線前的壓力測試
在將實時客戶和座席移動到基于WebRTC的新解決方案之前，您需要確保解決方案能夠處理并發呼叫和座席的數量，以及雪崩和浸泡方案，而不會對語音質量產生負面影響。
3. 過程監控
現在您已經實施了云聯絡中心，下一步是什么？理想情況下，變得更加敏捷使您能夠定期推出新的CX計劃。通過這種不斷變化，您需要確保生產平臺交付的CX不會降級。從外到內的實時監控提供了使用真實音頻從客戶和座席的角度測量音頻質量的能力。
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作者：David Inglis，Cyara首席解決方案架構師
原文網址：https://contact-centres.com/can-you-assure-voice-quality-when-moving-to-cloud/
