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將聯(lián)絡中心移動到云時能否保證語音質(zhì)量?

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)8月27日消息(編譯/老秦):將聯(lián)絡中心移動到云時,如何確保語音質(zhì)量?
  聯(lián)絡中心已成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)折點。企業(yè)現(xiàn)在必須通過提供創(chuàng)新,完美的客戶體驗來競爭。為實現(xiàn)這一目標,絕大多數(shù)企業(yè)(包括Cyara的許多客戶)都將其聯(lián)絡中心遷移到云端,以獲得諸多好處,包括降低服務成本以及提供更加個性化和響應迅速的客戶體驗。
  但正如我在之前的一篇博文中所述,當你采取這一行動時,需要考慮幾個因素。其中一個考慮因素是,如今,大多數(shù)基于云的聯(lián)絡中心都基于Web實時通信(WebRTC),這可能會對語音質(zhì)量產(chǎn)生影響。
  什么是WebRTC?
  幾年前,基于云的聯(lián)絡中心得到了SIP技術(shù)的支持。但越來越多,我們看到這些解決方案基于WebRTC。
  WebRTC是一個免費的開源項目,通過應用程序編程接口(APIs)為Web瀏覽器和移動應用程序提供實時通信(RTC)。它允許音頻和視頻通信在網(wǎng)頁內(nèi)部工作,允許直接的點對點通信,無需安裝插件或下載本機應用程序。
  基于WebRTC的云聯(lián)絡中心可以通過消除基礎架構(gòu),硬件和軟件維護以及其他運營支出來幫助您降低成本。與需要永久SIP中繼的解決方案不同,基于云的聯(lián)絡中心還提供更靈活的可擴展性,允許公司和提供商純粹根據(jù)消費進行操作。當提供商引入新的特性和功能時,組織只需翻轉(zhuǎn)一個開關來啟用它們,而不是經(jīng)歷昂貴且耗時的升級。這增加了CX敏捷性。
  但是,在將座席通信轉(zhuǎn)移到云時,語音質(zhì)量存在著繼承來的風險。鏈中任何地方(例如內(nèi)部網(wǎng)絡和防火墻)的變化都可能導致對語音質(zhì)量產(chǎn)生連鎖反應的缺陷。
  較差的語音質(zhì)量會增加座席處理時間(AHT),導致客戶受挫,并且經(jīng)常導致客戶不得不撥打多個電話來解決單個問題。最終,這會影響您的CX和您的底線。
  克服風險
  那么如何減輕這些風險呢?
  1. 確定當前環(huán)境的基準
  我們所有人都在進行一些項目,其中認為“它不像以前那么好”。通過制定簡單的語音質(zhì)量基線,您可以避免基于主觀意見導致的癱瘓狀態(tài)。這將為所有利益相關者提供客觀指標,如平均意見得分(MOS),回答癲癇發(fā)作率和呼叫斷開。這些可用作最低成功標準,以便對任何新解決方案進行基準測試。
  2. 上線前的壓力測試
  在將實時客戶和座席移動到基于WebRTC的新解決方案之前,您需要確保解決方案能夠處理并發(fā)呼叫和座席的數(shù)量,以及雪崩和浸泡方案,而不會對語音質(zhì)量產(chǎn)生負面影響。
  3. 過程監(jiān)控
  現(xiàn)在您已經(jīng)實施了云聯(lián)絡中心,下一步是什么?理想情況下,變得更加敏捷使您能夠定期推出新的CX計劃。通過這種不斷變化,您需要確保生產(chǎn)平臺交付的CX不會降級。從外到內(nèi)的實時監(jiān)控提供了使用真實音頻從客戶和座席的角度測量音頻質(zhì)量的能力。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  作者:David Inglis,Cyara首席解決方案架構(gòu)師
  原文網(wǎng)址:https://contact-centres.com/can-you-assure-voice-quality-when-moving-to-cloud/
 

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