CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）:通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心軟件中的語(yǔ)音技術(shù)，您可以簡(jiǎn)化交互并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，從而節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)。下面我們了解一下英國(guó)四大連鎖超市之一是如何做到這一點(diǎn)的。
當(dāng)英國(guó)四大超市之一開(kāi)設(shè)了幾家新店時(shí)，它無(wú)法在不會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響的前提下將這些無(wú)縫集成到現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)中。
通過(guò)引入語(yǔ)音技術(shù)，超市克服了這一挑戰(zhàn)。這是如何做到的呢？
挑戰(zhàn)：簡(jiǎn)化交互以最大限度地減少挫敗感
超市現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)要求客戶從一定數(shù)量的選項(xiàng)中選擇（“如果您是從X位置撥打電話，請(qǐng)按1”）以確定是否應(yīng)該直接由超市或其供應(yīng)鏈合作伙伴提供服務(wù)。
隨著英國(guó)多個(gè)地區(qū)新店開(kāi)張數(shù)量的增加，IVR系統(tǒng)變得越來(lái)越繁瑣。在圣誕節(jié)期間，隨著季節(jié)性需求的增加，對(duì)解決方案的需求變得越來(lái)越迫切。
在實(shí)施解決方案之前，只有30-35％的超市電話正確路由。這導(dǎo)致浪費(fèi)時(shí)間，更不用說(shuō)糟糕的客戶體驗(yàn)。
而且，這花費(fèi)了他們的錢(qián)；錯(cuò)誤路由到供應(yīng)鏈合作伙伴的呼叫數(shù)越多，超市的成本越大。轉(zhuǎn)回電話也意味著有更多的電話線路，因此新客戶無(wú)法接通。這簡(jiǎn)直就是問(wèn)題的夢(mèng)魘。
超市知道解決這一挑戰(zhàn)是關(guān)鍵，因此他們著手確定解決方案。
自然語(yǔ)言理解賦予客戶權(quán)力
超市認(rèn)為采用語(yǔ)音技術(shù)克服這一挑戰(zhàn)是最佳方法。這樣，他們可以要求客戶提供他們的郵政編碼，在他們的系統(tǒng)中查找，并確定將呼叫路由到哪個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。
這種郵政編碼識(shí)別背后的關(guān)鍵技術(shù)是自然語(yǔ)言理解（NLU），它可以理解人類語(yǔ)言，只要它是語(yǔ)境化（前后上下文有關(guān)聯(lián)）的。
當(dāng)客戶自然說(shuō)話時(shí)，另一方的計(jì)算機(jī)可以理解他們所說(shuō)的內(nèi)容，前提是對(duì)話旨在解釋它。換句話說(shuō)，通過(guò)選擇幾個(gè)關(guān)鍵詞和短語(yǔ)，系統(tǒng)可以理解客戶的含義。
超市使用Amazon Connect和新開(kāi)發(fā)的聊天機(jī)器人，使客戶能夠說(shuō)出他們的郵政編碼并說(shuō)明他們的需求。
例如，聊天機(jī)器人可以說(shuō)“我怎么能幫助你？”，客戶可能會(huì)回復(fù)，“我的帳單有問(wèn)題。”然后聊天機(jī)器人會(huì)跟進(jìn)地說(shuō)“好吧，我會(huì)告訴你檢查后的結(jié)果。”
能夠準(zhǔn)確地識(shí)別街道級(jí)別以及區(qū)域內(nèi)的呼叫者位置，使客戶能夠節(jié)省時(shí)間，避免錯(cuò)誤呼叫的挫敗感，并簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)。
識(shí)別呼叫者可簡(jiǎn)化交互，最大限度地提高效率
除了在工作場(chǎng)所利用語(yǔ)音技術(shù)的力量之外，超市還使用CLI（呼叫者線路識(shí)別）來(lái)正確地路由呼叫。這與他們的供應(yīng)鏈合作伙伴的數(shù)據(jù)庫(kù)同步。
現(xiàn)在，當(dāng)客戶撥入電話時(shí)，超市可以查看他們的CLI或呼叫者顯示，以識(shí)別他們的數(shù)據(jù)庫(kù)中的呼叫者及其位置。這也確保客戶可以立即路由到正確的聯(lián)絡(luò)中心。
如果未顯示客戶的CLI（有時(shí)隱藏），或者他們的電話號(hào)碼未存儲(chǔ)在超市的數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)將要求呼叫者說(shuō)出他們的郵政編碼以確定他們的位置和呼叫目的地。這樣可以快速輕松地識(shí)別客戶是誰(shuí)以及他們需要去哪里。
將CLI與現(xiàn)有資產(chǎn)無(wú)縫集成，使超市減少了呼叫轉(zhuǎn)移，節(jié)省了時(shí)間和金錢(qián)。
語(yǔ)音技術(shù)如何確保強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)
克服了這些挑戰(zhàn)后，英國(guó)四大超市現(xiàn)在可以隨時(shí)隨地推出更多商店，而不會(huì)干擾他們現(xiàn)有的IVR樹(shù)結(jié)構(gòu)。
更重要的是，現(xiàn)在90％的呼叫都是正確路由，而云聯(lián)絡(luò)中心軟件轉(zhuǎn)換之前的正確率是30-35％。
簡(jiǎn)而言之，快樂(lè)的客戶被送到正確的地方已經(jīng)增加了60％，分別為客戶和超市節(jié)省了大量的時(shí)間和金錢(qián)。
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