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攜程CEO孫潔:客服是服務(wù)中流砥柱 為用戶挽回損失達6億

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  攜程CEO孫潔6月14日在攜程第二屆客服節(jié)現(xiàn)場,發(fā)布了旅游行業(yè)內(nèi)首份《客服大數(shù)據(jù)報告》?!秷蟾妗贩Q,過去20年,攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟損失達6億元。
  孫潔強調(diào),攜程的服務(wù)品質(zhì)會在全球范圍內(nèi)品質(zhì)如一,“隨著客戶不斷提出新的需求,我們的服務(wù)也在不斷升級。目前,攜程擁有完善的全球SOS救助機制,7×24小時應(yīng)急服務(wù)不打烊,以保障每一位用戶的順利出行”。
  《報告》顯示,攜程客服平均會在5秒內(nèi)接起電話,7×24小時在線,包括線下客服在內(nèi),遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話,這還不包括主動外呼服務(wù)。
  一名普通的攜程“管家客服”年均敲字達110萬。另有一群在機場工作的“駐場客服”,零距離為客人處理現(xiàn)場緊迫狀況,正常工作狀態(tài)下,日均步數(shù)超3萬。
  “用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池,吃過的喉片高度抵得過艾菲爾鐵塔,工作記錄字數(shù)是全國考生高考作文字數(shù)的兩倍……”孫潔的解讀讓人了解到客服的另一面。
  《報告》稱,過去20年,攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟損失達6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元,其中不乏被用戶遺忘在旅途中的鉆戒、錢包、奢侈品等。
  “在攜程,服務(wù)的工作內(nèi)容,被賦予了廣義的‘聽見’方式。”孫潔在內(nèi)部信中解釋,“客服工作者讓全世界聽見來自攜程的服務(wù),讓全世界聽見來自攜程的微笑,讓全世界聽見來自攜程的心聲;他們或許是徹夜守候在電話機旁邊的接線員,或許是全心全意奮斗在一線的攜程領(lǐng)隊,或許是恪守攜程服務(wù)品質(zhì)的門店員工……這些忠實的伙伴都是我們穩(wěn)居全球最佳服務(wù)水平的中流砥柱。”
  根據(jù)公開資料,攜程全球范圍內(nèi)服務(wù)的會員數(shù)量超過3億,包括2500萬外籍會員。目前,攜程在國內(nèi)城市上海、南通、如皋、信陽、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江,海外的愛丁堡、東京、首爾12個城市設(shè)立了服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心,并提供19種語言服務(wù),一線客服員工約1.49萬人。

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