具有百年歷史的清華大學(xué)是中國(guó)最具科技創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力的大學(xué)之一，秉持“更創(chuàng)新、更國(guó)際、更人文”的發(fā)展理念，面向國(guó)家戰(zhàn)略需求，瞄準(zhǔn)世界科技前沿，積極開展學(xué)術(shù)研究和技術(shù)創(chuàng)新，為民族的強(qiáng)盛與昌明做出了卓越貢獻(xiàn)。
依托清華大學(xué)的綜合優(yōu)勢(shì)，清華大學(xué)出版社成立于1980年6月，是教育部主管、清華大學(xué)主辦的綜合性大學(xué)出版社。2009年4月由國(guó)有獨(dú)資全民所有制企業(yè)改制為有限責(zé)任公司。2014年10月成立清華大學(xué)出版集團(tuán)。全面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)后，更是取得了長(zhǎng)足發(fā)展。
清華大學(xué)出版社現(xiàn)年出版圖書、音像、電子出版物已達(dá)8000余種（含重印書），發(fā)貨碼洋超13億元，銷售規(guī)模和綜合實(shí)力以及在高等教育教材市場(chǎng)、科技圖書市場(chǎng)、館配圖書市場(chǎng)占有率均名列前茅。
清華大學(xué)出版社是原國(guó)家新聞出版總署審定的國(guó)家一級(jí)出版社，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的綜合性教育與專業(yè)出版機(jī)構(gòu)，是中宣部、原國(guó)家新聞出版總署和教育部表彰的全國(guó)優(yōu)秀出版社和全國(guó)先進(jìn)高校出版社。經(jīng)過(guò)幾代人的不懈努力，清華大學(xué)出版社樹立了鮮明的品牌特色，榮獲了多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)：
2007年獲首屆“中國(guó)出版政府獎(jiǎng)先進(jìn)出版單位”，2009年被評(píng)為“全國(guó)百佳圖書出版單位”，2011年獲新聞出版總署“十一五”國(guó)家重點(diǎn)出版規(guī)劃出版工作“先進(jìn)單位”，2014年被評(píng)為“中國(guó)版權(quán)事業(yè)最具影響力企業(yè)”。
在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)快速發(fā)展的背景下，清華大學(xué)出版社積極響應(yīng)國(guó)家新聞出版廣電總局和財(cái)政部的“推動(dòng)傳統(tǒng)出版和新興出版融合發(fā)展的指導(dǎo)意見”，以政府資金支持帶動(dòng)項(xiàng)目建設(shè)和發(fā)展，同步推動(dòng)多個(gè)數(shù)字化項(xiàng)目建設(shè)，在數(shù)字教育、數(shù)字閱讀、數(shù)字學(xué)術(shù)以及多形態(tài)多媒體出版物開發(fā)和應(yīng)用推廣方面積累了大量經(jīng)驗(yàn)，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。不僅為出版社全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)，也在大學(xué)出版社內(nèi)起到了示范作用。
在線學(xué)習(xí)平臺(tái)“文泉課堂”是清華大學(xué)出版社向教育服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的最新成果，平臺(tái)基于MOOC+Classroom模式，將教材及其他各類教學(xué)資源進(jìn)行數(shù)字化，同時(shí)與課堂教學(xué)緊密結(jié)合，開發(fā)個(gè)性化的課程管理模塊，實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源共享智能化和最大化。知識(shí)庫(kù)包括電子書資源26650個(gè)品種，多媒體附件和課件8643個(gè)，專業(yè)在線課程50門。
多平臺(tái)快速發(fā)展，客服任務(wù)量大
清華大學(xué)出版社現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)新媒體運(yùn)營(yíng)，逐步形成了多平臺(tái)的全方位發(fā)展，憑借優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的發(fā)布，迅速累積了一批高質(zhì)量、高粘性的粉絲群體。在這背后，也意味著清華大學(xué)出版社繁重的客服咨詢量，客服工作最后導(dǎo)向的是客戶的轉(zhuǎn)化，清華大學(xué)出版社為了完成向數(shù)字平臺(tái)的轉(zhuǎn)型，一直都在線上推廣上加碼，所以急需轉(zhuǎn)變客服人員反復(fù)切換平臺(tái)并應(yīng)對(duì)咨詢量越來(lái)越多的狀況。
聚焦智能客服系統(tǒng)，解決咨詢難題
通過(guò)對(duì)客服系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，清華大學(xué)出版社對(duì)Udesk全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)作了深入的了解，最后選擇了Udesk全渠道在線客服，希望智能客服系統(tǒng)能夠幫助客服人員解決咨詢過(guò)程中的難題。
客戶服務(wù)希望精準(zhǔn)高效，數(shù)據(jù)量化
在客戶服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的對(duì)比可以做精準(zhǔn)的商業(yè)分析，而清華大學(xué)出版社在使用Udesk智能客服系統(tǒng)之前，對(duì)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是很模糊的，需要改變數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方式。
清華大學(xué)出版社接入U(xiǎn)desk在線客服系統(tǒng)用來(lái)對(duì)接官網(wǎng)和微信公眾號(hào)，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)便能處理多種渠道的咨詢、反饋、建議和投訴，極大地提高了工作效率。
實(shí)時(shí)查看網(wǎng)站訪問(wèn)者
通過(guò)在線客服系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)觀看訪客活動(dòng)。在線客服軟件還提供了訪客位置，如城市，省，國(guó)家。這些額外的信息將幫助清華大學(xué)出版社進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷研究和分析。
即時(shí)聊天的客戶服務(wù)
根據(jù)最近的調(diào)查，平均80％的網(wǎng)站訪問(wèn)者在每個(gè)網(wǎng)頁(yè)上花費(fèi)少于30秒，網(wǎng)頁(yè)也無(wú)法將訪客所需要的全部信息都顯示出來(lái)。網(wǎng)站接入在線客服系統(tǒng)之后，網(wǎng)站訪問(wèn)者點(diǎn)擊網(wǎng)站就可以立即打開實(shí)時(shí)對(duì)話詢問(wèn)所需要的信息。
數(shù)據(jù)分析推動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)展
在線客服系統(tǒng)同時(shí)擁有40多種報(bào)表，包括客服績(jī)效、問(wèn)題分析、客戶統(tǒng)計(jì)等方面?？陀^衡量客服工作質(zhì)量，有效分析各種客戶數(shù)據(jù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
新時(shí)期的清華大學(xué)出版社正在展現(xiàn)著無(wú)限的生機(jī)與活力，將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“自強(qiáng)不息，厚德載物”的清華精神，繼續(xù)以建設(shè)世界一流的大學(xué)出版集團(tuán)為目標(biāo)，以強(qiáng)烈的責(zé)任感擔(dān)當(dāng)起推動(dòng)文化繁榮發(fā)展的重任。Udesk將在清華大學(xué)出版社數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，幫助清華大學(xué)出版社為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)，為實(shí)現(xiàn)新聞出版強(qiáng)國(guó)夢(mèng)做出更大貢獻(xiàn)！
