廖祖洛自2016年3月24日入職到現(xiàn)在已將近3個年頭，績效一直保持在B級水平。記得剛剛開始接線時非常緊張，遇到難纏用戶總無所適從，經(jīng)過自身的努力與學(xué)習(xí)，現(xiàn)可以獨當一面從容地應(yīng)對形形色色的用戶。現(xiàn)更學(xué)會主動分享經(jīng)驗推動別人成長，他覺得分享成果才是最大的收獲。
有危就有機，化危為機
遇到長期寬帶故障問題，排障流程要嫻熟，快速定位引起故障根源，巧妙運用同理心以及公司相關(guān)補救流程，化解寬帶故障帶來不滿情緒，同一個問題面對不同用戶使用不同解釋口徑。最重要一步就是將心比心，站在客戶角度說話避免引起客戶不滿情緒，學(xué)習(xí)自我調(diào)節(jié)情緒；站在客戶的角度用專業(yè)的口徑解釋，如“非常抱歉，您的需求超出我們的權(quán)限了，需要轉(zhuǎn)交給專員處理。對于您的需求，我會一字一句全部記錄清楚，麻煩您留意專員的回復(fù)。”盡量取得用戶的理解與信任，扭轉(zhuǎn)客戶感知，緊抓服務(wù)先機，最后主動引導(dǎo)非滿回復(fù)，鎖定十分滿意。
（圖為本文主人公）
專業(yè)并非偶然
想讓用戶對你有良好的感知，首先要讓用戶覺得你是非常專業(yè)的，而專業(yè)并不是靠偶然，而是需要日積月累的。上班前需要提前學(xué)習(xí)新知識，接線過程中利用空閑態(tài)查看知識庫更新的優(yōu)惠、業(yè)務(wù)規(guī)則等。話務(wù)空閑時間多看優(yōu)秀案例，總結(jié)不同優(yōu)秀人員口徑，對于不同用戶使用不同口徑才能達到最佳效果。
我們每天都會遇到形形色色的用戶最重要要保持良好的心態(tài)，及時調(diào)整自己的情緒，用樂觀積極的心態(tài)服務(wù)好每一位客戶，要讓用戶最好的服務(wù)體驗。成功并非是偶然，而是需要不斷地努力，只有努力了幸運才會眷顧你。
