浦發(fā)銀行上海分行始終堅持圍繞“以客戶為中心，科技引領(lǐng)，打造一流數(shù)字生態(tài)銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)，堅持創(chuàng)新驅(qū)動，深入推進(jìn)數(shù)字生態(tài)銀行建設(shè)。該行嘗試通過自主開發(fā)，加速推進(jìn)AI人工智能等創(chuàng)新技術(shù)在現(xiàn)實(shí)場景的應(yīng)用，有效提升對相關(guān)業(yè)務(wù)的后臺管理能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以金融科技手段，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑路。
據(jù)浦發(fā)銀行科技部工作人員介紹，該行此次上線的人工智能技術(shù)可以概括為“聽、說、看”三個簡單的動詞。分別運(yùn)用了語音識別技術(shù)、智能機(jī)器人外呼技術(shù)、視頻自動調(diào)閱技術(shù)，為銀行的理財雙錄、電話外呼作業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)視頻監(jiān)測管理提供創(chuàng)新技術(shù)支持，。
具體來說，浦發(fā)銀行是區(qū)域內(nèi)首家運(yùn)用AI（人工智能）實(shí)現(xiàn)理財營銷話術(shù)合規(guī)檢測的銀行。通過上線分行理財話術(shù)識別系統(tǒng)有效解決了理財雙錄工作在后續(xù)人工檢查中存在的人力投入大、及時性低、風(fēng)險隱患猶存等一系列問題。該行這套自主研發(fā)的語音收集工具上線后，可以借助高質(zhì)量音頻數(shù)據(jù)的獲取，運(yùn)用人工智能技術(shù)成功降低了音頻數(shù)據(jù)訓(xùn)練的復(fù)雜度，基于關(guān)鍵詞語音檢測使每一筆理財產(chǎn)品銷售話術(shù)的合規(guī)性都得到了數(shù)字化直觀的展現(xiàn)。一旦在錄音錄像過程中存在瑕疵，系統(tǒng)會向理財經(jīng)理及時發(fā)出告警信號，極大提升了理財經(jīng)理的工作效率，有效控制了理財產(chǎn)品銷售過程的合規(guī)風(fēng)險，也更符合監(jiān)管部門對于理財雙錄工作的監(jiān)管要求。
如果說語音識別技術(shù)對于客戶的體驗還不非常直接，那你可能已經(jīng)接聽過來自智能機(jī)器人撥打給你的電話了。據(jù)悉，面向全市110多萬的代發(fā)客戶，浦發(fā)銀行已經(jīng)開始使用智能機(jī)器人外呼技術(shù)，通過30路電話同時外呼，每日可觸達(dá)2萬名客戶。該項技術(shù)采取真人語音錄制，結(jié)合語音識別、自然語義理解、知識圖譜、大數(shù)據(jù)等關(guān)鍵技術(shù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、全自動的外呼操作。智能機(jī)器人外呼技術(shù)，被看作是打破銀行傳統(tǒng)外呼模式人工成本高、客戶反饋一般等現(xiàn)狀的利器，也是銀行高效維護(hù)客戶關(guān)系的創(chuàng)新嘗試。
另一方面，為不斷提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，銀行通常會通過分析網(wǎng)點(diǎn)視頻錄像的方式來改進(jìn)服務(wù)不足。而運(yùn)用好網(wǎng)點(diǎn)的視頻錄像，提高分行對網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)場檢查的頻次，擴(kuò)大非現(xiàn)場檢查的輻射半徑是有效的手段。從前銀行一般通過支行運(yùn)營人員手工調(diào)閱錄像，這種模式不僅需要耗費(fèi)大量的時間和人力，還存在一定的數(shù)據(jù)安全隱患。浦發(fā)銀行此次自主開發(fā)上線的分行視頻自動化調(diào)閱平臺，可以有效解決支行運(yùn)營人員手工調(diào)閱錄像的管理痛點(diǎn)，提高了網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理、自助設(shè)備裝卸鈔、VTM開卡及簽約等非現(xiàn)場檢查的效率。更為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能級，增加客戶滿意度提供有力的技術(shù)支持。
