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浦發(fā)銀行將AI技術應用于多個客服場景

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  浦發(fā)銀行上海分行始終堅持圍繞“以客戶為中心,科技引領,打造一流數(shù)字生態(tài)銀行”戰(zhàn)略目標,堅持創(chuàng)新驅(qū)動,深入推進數(shù)字生態(tài)銀行建設。該行嘗試通過自主開發(fā),加速推進AI人工智能等創(chuàng)新技術在現(xiàn)實場景的應用,有效提升對相關業(yè)務的后臺管理能力,進而實現(xiàn)以金融科技手段,讓數(shù)據(jù)多跑路,讓百姓少跑路。
  據(jù)浦發(fā)銀行科技部工作人員介紹,該行此次上線的人工智能技術可以概括為“聽、說、看”三個簡單的動詞。分別運用了語音識別技術、智能機器人外呼技術、視頻自動調(diào)閱技術,為銀行的理財雙錄、電話外呼作業(yè)和網(wǎng)點視頻監(jiān)測管理提供創(chuàng)新技術支持,。
  具體來說,浦發(fā)銀行是區(qū)域內(nèi)首家運用AI(人工智能)實現(xiàn)理財營銷話術合規(guī)檢測的銀行。通過上線分行理財話術識別系統(tǒng)有效解決了理財雙錄工作在后續(xù)人工檢查中存在的人力投入大、及時性低、風險隱患猶存等一系列問題。該行這套自主研發(fā)的語音收集工具上線后,可以借助高質(zhì)量音頻數(shù)據(jù)的獲取,運用人工智能技術成功降低了音頻數(shù)據(jù)訓練的復雜度,基于關鍵詞語音檢測使每一筆理財產(chǎn)品銷售話術的合規(guī)性都得到了數(shù)字化直觀的展現(xiàn)。一旦在錄音錄像過程中存在瑕疵,系統(tǒng)會向理財經(jīng)理及時發(fā)出告警信號,極大提升了理財經(jīng)理的工作效率,有效控制了理財產(chǎn)品銷售過程的合規(guī)風險,也更符合監(jiān)管部門對于理財雙錄工作的監(jiān)管要求。
  如果說語音識別技術對于客戶的體驗還不非常直接,那你可能已經(jīng)接聽過來自智能機器人撥打給你的電話了。據(jù)悉,面向全市110多萬的代發(fā)客戶,浦發(fā)銀行已經(jīng)開始使用智能機器人外呼技術,通過30路電話同時外呼,每日可觸達2萬名客戶。該項技術采取真人語音錄制,結合語音識別、自然語義理解、知識圖譜、大數(shù)據(jù)等關鍵技術,實現(xiàn)規(guī)模化、全自動的外呼操作。智能機器人外呼技術,被看作是打破銀行傳統(tǒng)外呼模式人工成本高、客戶反饋一般等現(xiàn)狀的利器,也是銀行高效維護客戶關系的創(chuàng)新嘗試。
  另一方面,為不斷提升網(wǎng)點的服務質(zhì)量,銀行通常會通過分析網(wǎng)點視頻錄像的方式來改進服務不足。而運用好網(wǎng)點的視頻錄像,提高分行對網(wǎng)點非現(xiàn)場檢查的頻次,擴大非現(xiàn)場檢查的輻射半徑是有效的手段。從前銀行一般通過支行運營人員手工調(diào)閱錄像,這種模式不僅需要耗費大量的時間和人力,還存在一定的數(shù)據(jù)安全隱患。浦發(fā)銀行此次自主開發(fā)上線的分行視頻自動化調(diào)閱平臺,可以有效解決支行運營人員手工調(diào)閱錄像的管理痛點,提高了網(wǎng)點現(xiàn)場管理、自助設備裝卸鈔、VTM開卡及簽約等非現(xiàn)場檢查的效率。更為進一步提升網(wǎng)點服務能級,增加客戶滿意度提供有力的技術支持。
 

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