“今年冬天，我還要不要打流感疫苗呀？”電話那頭，又傳來陳老太熟悉的聲音。這個電話，陳老太打了將近十年。從“我媳婦到哪里生孩子好”到“我孫子一直吃這個奶粉沒事吧”，從“大腸癌篩查是怎么回事”到“‘1+1+1’簽約我到底要不要簽啊”……今年75歲的陳老太笑著說：“我已經養成習慣，只要家里有跟健康相關的事，我就撥這個號碼！”
這個號碼，就是“12320”——上海市衛生健康熱線。作為全國最早開通的衛生熱線之一，“上海12320”自2006年12月8日設立至今，12年來接聽市民來電400多萬個、為市民發送短信1300多萬條，在人員規模和承接市民來電訴求等方面，均為“全國之最”。
日常生活有問必答，突發事件解疑釋惑，每一年春夏秋冬都有溫馨的健康提示，每一項衛生改革都有及時的信息傳遞——陪伴2400多萬市民走過4300多個日日夜夜，“12320”為上海市民帶來滿滿的健康獲得感，也為上海建設健康城市、打造服務品牌貢獻源源不絕的智慧與力量。
24小時守護，他們的聲音里有“上海溫度”
“緩釋片不能一掰為二吃，高血壓用藥一定要聽醫生的話哦。”“上海12320”話務員明晶對市民趙先生細細叮囑。
今年80歲的趙先生也是“12320”鐵桿粉絲，從2011年第一次來電詢問妻子經常咳嗽該如何保養，到2015年他自己患了帶狀皰疹、詢問治療后康復措施，如今患上高血壓的他又一次拿起電話，因為他說：“我最相信12320！”
“又到冬季，最近詢問心腦血管病預防保健的電話又多了起來。”明晶告訴記者。在上海市健康促進中心的“12320”話務大廳，電話鈴聲此起彼伏。這里采用現代計算機與電話系統集成的呼叫中心系統，50多位接受專業、嚴格培訓的話務員，與100多位由醫學專家、醫學生組成的志愿者團隊輪流排班，全天候24小時提供咨詢服務。每天，他們要接到1000多個市民來電。
明晶是“12320”的第一批話務員。她還記得，剛工作不久就接到一個來電：“我好像把體溫計里的水銀吞下去了，怎么辦？”有位孕婦晚上發燒，嘴里含著體溫計時跟家人說話，一不小心把體溫計咬碎，感覺似乎誤吞了一點水銀。訓練有素的明晶立即告訴她：“別緊張，喝一些牛奶，因為牛奶蛋白可以中和汞。同時開窗通風，地上散落的水銀用密封罐子裝好交給小區居委會。如果感到不適，及時去醫院檢查。”事后，這位孕婦和她丈夫一起來電感謝：“12320真好！”
這是明晶和其他話務員共同的自豪——“做上海市民的健康咨詢顧問”，而這些年來，他們小小的自豪成為大大的驕傲：禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共衛生事件，他們都在“第一線”，向市民傳遞權威信息，讓他們安心放心；單獨兩孩、全面兩孩、家庭醫生簽約、基本公共衛生服務保障……每一項衛生政策出臺，他們都在“最前沿”，向社會傳達政府聲音，助推政策落地讓千家萬戶獲益，感受暖暖的“上海溫度”。
搭建“高速公路”，傳遞市民訴求“使命必達”
“我們陪家人看病時，能不能吃上熱飯熱菜？”市民陳先生驚喜發現，他的意見很快被家附近的那家醫院接受了：營養科推出溫馨服務，每天中午提供熱騰騰的“小鍋菜”。“在社區陪兒子打疫苗，發現人很多、有點亂，能不能改進一下？”市民王女士的建議沒多久就有了回應：常去的那家社區衛生服務中心設置自動取號機，還有志愿者協助人工叫號，接種秩序井井有條。
2012年，“上海12320”在全國最早承接“12345”市民服務熱線的醫療衛生“工單”。每天，話務員們都會接到200-300個“12345”的工單，涵蓋方方面面的建議、意見、投訴等，涉及醫療衛生全系統。如何構建政府各部門、醫療衛生單位與廣大市民之間的“高速公路”，最快速度傳遞公眾意見、第一時間反映百姓呼聲？“上海12320”大力推進信息化建設，實現與各級衛生部門、各專業機構等之間的信息交互，有效提升衛生健康熱線的工作效率，也大大縮短市民訴求處理的應答時間。
上海市健康促進中心12320熱線辦公室主任楊建軍介紹，目前“12320”與上海醫療衛生系統90多家單位一起構建“市民訴求快速處理服務體系”，實現“普通問題即時解決、一般問題當日解決、復雜問題5天解決、重大問題15天解決”的目標，確保規范處理市民訴求“零遺漏”，做好衛生政務的“總客服”。
從“單一”到“互動”，探索健康科普“精準傳播”
“我看到一條微信說，冬天預防霧霾要吃這五種清肺食物，對不對？”“我朋友告訴我，吃這種保健品比吃藥還管用，我要不要試試？”……“12320”來電中，相當一部分屬于市民健康知識的“盲區”和“誤區”。
“隨著社會經濟飛速發展，市民健康意識越來越強、健康需求越來越高，但面對大批網絡‘專家’帶來的健康謠言，市民的健康素養有待提升。”上海市健康促進中心主任顧沈兵表示，“對熱線來電分析研究，可以發現市民健康素養有幾個‘短板’：首先，缺乏科學‘健康觀’，‘重治療、輕預防’的錯誤觀念根深蒂固；其次，健康生活方式與行為素養水平普遍較低，健康生活方式與健康行為養成需要一個長期過程，而大多數人難以對一種良好習慣或行為進行堅持；同時，健康信息獲取的素養水平也存在缺陷，比如獲取醫療衛生信息的能力、處理媒體健康信息的能力、閱讀藥品說明書的能力、理解醫學科普文章等能力都明顯不足。”
如何提升市民健康素養、形成健康生活行為？“傳統單一‘點對點’的健康教育遠遠不夠，我們應當探索互動創新的健康傳播方式。‘12320’讓我們思考：當我們準備對市民說什么之前，我們先要知道他們想什么、他們需要什么。”顧沈兵認為，“因此，我們探索通過熱線平臺開展大數據研究，了解公眾最關心的健康話題、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康問題，然后依托中心的健康科普優質資源，進行健康科普的‘精準傳播’。同時，圍繞‘12320’，以電話和短信等傳統平臺為基礎，市衛生健康委官方微信微博‘健康上海12320’、社區服務專網平臺與IPTV欄目，以及我們每年舉辦的各項健康義診、健康大講堂等活動，通過線上線下全方位互動式傳播，共同構筑上海衛生健康服務品牌體系，致力提升市民健康素養，推進‘健康上海’建設。”
