今年九月，歷經(jīng)了七年多前臺客戶服務(wù)的洗禮，我終于踏上了處理投訴的綜援之路。客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴井非我們的夢魘， 相反它是一種無形的資源。
圖為本文作者
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以増強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會要失去客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，如何處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。
一是迅速處理，即我們處理問題的及時性
收到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。 經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶。能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要按流程指引派單到正確的部門協(xié)助查證，且做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，如三日一復(fù)，直到徹底解決，令投訴者備受尊重，感受到移動是客戶為先，讓客戶對處理結(jié)果更加滿意。
二是認(rèn)真傾聽，獲取用戶真實需求，正確解決問題
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取到時間。
三是總結(jié)完善，即從案例中總結(jié)出一套處理方案
最后要做的是總結(jié)。作為綜援新新人類，最重要的是保持一顆時刻學(xué)習(xí)的新。總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。最后，更希望的是，自己在綜援路上保持時刻學(xué)習(xí)的心態(tài)，穩(wěn)步前進(jìn)，放飛優(yōu)秀服務(wù)的夢想！
