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中移在線佛山分公司:看!量質(zhì)雙優(yōu)的客服大神們?nèi)绾纬蔀闋I銷精英

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  中移在線佛山分公司熱線服務(wù)室的陳慧連、葉木英、辛幽頤三位一線客服代表綜合滿意度保持在90%以上,效能指標(biāo)、月度績(jī)效一直一路領(lǐng)先。作為客服代表在給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上,他們一路狂奔不斷提升自己,在服務(wù)的過程中挖掘客戶的潛在需求,華麗轉(zhuǎn)身成為熱線營銷精英。三位大神位列5月呼入渠道營銷競(jìng)賽前三名。
(圖為熱線服務(wù)量質(zhì)雙優(yōu)標(biāo)桿)
  是什么使她們?nèi)绱藘?yōu)秀,能夠一路領(lǐng)跑成為營銷精英?她們的經(jīng)驗(yàn)分享:一要多做新舊套餐或者各個(gè)套餐間的對(duì)比。找出各個(gè)套餐優(yōu)勢(shì),在營銷的時(shí)候?qū)⒃撎撞蛢?yōu)勢(shì)展現(xiàn)的淋漓盡致,讓客戶接受。二要提前熟悉各區(qū)套餐類優(yōu)惠。入線看營銷標(biāo)簽、在用的套餐等。通話中了解用戶的實(shí)際需求,找好時(shí)機(jī)切入營銷。三要定位用戶的需求。用戶來電查詢扣費(fèi)情況,根據(jù)消費(fèi)情況推薦套餐。
  在保障客戶滿意度的情況下,她們給出了不限量升檔占比保持高占比的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn):第一,在客戶致電要求降低套餐時(shí),第一時(shí)間看是否可以平移至新的不限量套餐,快速說出新套餐的優(yōu)勢(shì),客戶一般會(huì)接受平移,這樣就可以降低降檔率,提高客戶滿意。第二,用戶很多時(shí)候?qū)μ撞秃蛢?yōu)惠的不理解,通過溝通了解用戶的實(shí)際需求,耐心解釋,推薦了適合用戶的產(chǎn)品,更能獲得用戶的滿意。第三,做營銷心態(tài)很重要,機(jī)會(huì)錯(cuò)過就沒了,所以有機(jī)會(huì)就銷,且臉皮要厚,遇到搖擺不定的客戶可以適當(dāng)?shù)?ldquo;幫他做決定”,比如:現(xiàn)在難得有優(yōu)惠,您可以先試用,如果不適合再更改。以上的這些幾大關(guān)鍵點(diǎn)都是她們的敲門磚,開啟客戶誠意辦理業(yè)務(wù)的大門。作為熱線客服代表要準(zhǔn)確把握客戶的癢點(diǎn)、痛點(diǎn)、興奮點(diǎn),主動(dòng)出擊,志在必得!
  跳出舒適圈,人生不設(shè)限!成長(zhǎng)之路荊棘遍地,我們將勇敢前行。
 

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