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嘉興煙草專賣局“三個聚焦”提升呼叫中心服務能力

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  為助力“互聯(lián)網(wǎng)+浙煙專賣商業(yè)”在嘉煙落地,近日,嘉興市局(公司)以“三個聚焦”,著力解決呼叫中心在客戶服務過程中的不穩(wěn)定問題,提升持續(xù)服務能力,提高客戶滿意度。
  一是聚焦硬件,解決硬件故障。通過虛擬化平臺搭建,將呼叫系統(tǒng)向虛擬化平臺遷移,過去每月甚至每周系統(tǒng)宕機需要重啟維護的情況一去不復返,自遷移上線半年來未發(fā)生一次系統(tǒng)停機事件。同時,依靠虛擬化平臺靈活快速部署的特點,呼叫系統(tǒng)全省首家實現(xiàn)“全軟件”模式。
  二是聚焦流程,優(yōu)化外呼參數(shù)。通過“兩減兩增”,即減少自動外撥次數(shù)、減少同時撥打端口數(shù)、增加重撥間隔時間、增加超時等待時間,降低自動外撥號碼被運營商屏蔽的風險。經(jīng)過優(yōu)化后,被屏蔽次數(shù)由一季度的三次減少為二季度的一次。
  三是聚焦預案,強化應急保障。修訂呼叫中心系統(tǒng)故障處置應急預案,基于硬件、網(wǎng)絡、線路等三方面進行應急處置,特別是針對上半年多次出現(xiàn)的移動號碼被屏蔽的問題,通過增設補貨電話為外呼主叫號碼的備用號碼,為自動外呼提供備用保障。通過應急演練,將理論同實踐相結(jié)合,確保呼叫中心業(yè)務的正常平穩(wěn)。
  信息中心認真貫徹落實“展現(xiàn)新氣象干出新作為”,以問題為導向,通過實際行動,發(fā)現(xiàn)問題,解決“互聯(lián)網(wǎng)+浙煙專賣商業(yè)”在嘉興落地工作中存在的隱患和疑難問題。
 

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