CTI論壇(ctiforum.com)6月21日消息（編譯/老秦）:NICE inContact，一家NICE旗下的公司，領先的云聯(lián)絡中心軟件供應商，統(tǒng)一了全渠道路由、員工優(yōu)化和分析，今天發(fā)布了在10個不同的客戶服務渠道中識別出最快捷、最喜歡的問題解決方法的研究。“inContact客戶體驗轉型基準研究”顯示，如今有如此多的渠道可供客戶使用，企業(yè)正努力提供一致的正面體驗。
inContact對700名消費者進行了調(diào)查，以便更好地了解企業(yè)在滿足客戶體驗期望方面的有效性，包括企業(yè)在哪些領域取得了成功，哪些地方做得還不夠。研究證實，通過電話、電子郵件和聊天等人工輔助方式來幫助客戶是解決問題的最快方法，67%的客戶更喜歡這些方法而不是自助服務。
這項調(diào)查強調(diào)了一個有效的全渠道戰(zhàn)略，以滿足日益增長的消費者需求，無論他們選擇什么方式，都要聯(lián)系企業(yè)，以盡快解決客戶服務問題。此調(diào)查主要的發(fā)現(xiàn)包括：
- 不到一半的客戶通過他們最近的客戶體驗相關方式，不論是人工服務還是自助服務渠道，來滿足他們的溝通需求
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有不到一半的消費者對自己的體驗感到滿意，通過人工輔助渠道的滿意度為45%，通過自助服務渠道的滿意度為39%。研究結果表明，兩種方法在及時解決問題上都有明顯的優(yōu)勢和缺陷。雖然人工輔助方法能夠很好地回答客戶的問題，但響應時間可能會導致巨大的失敗。而自我服務渠道因能夠為客戶提供需要的信息而被稱贊為簡單、方便和高效，但當客戶想要與現(xiàn)場服務代表交談時，往往會讓客戶失望。
- 在線聊天／視頻和網(wǎng)站互動導致推薦這家企業(yè)給朋友或繼續(xù)與這家企業(yè)做生意的可能性最高
有80%的客戶說他們會因為糟糕的服務體驗而離開某企業(yè)，所以提供高質(zhì)量的互動對于維持客戶忠誠度至關重要。inContact調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當客戶能夠通過在線聊天或視頻和網(wǎng)站互動輕松與客戶服務代表聯(lián)系時，他們更有可能繼續(xù)與該公司做生意并向其他人推薦。
- 企業(yè)需要讓客戶通過所有渠道以最快的方式更容易地解決問題
調(diào)查顯示，在客戶服務方面，時間是最重要的因素。事實上，72%的客戶預計企業(yè)會知道他們的購買歷史，積極主動地引導他們走捷徑。消費者還期望通過所有渠道實現(xiàn)無縫集成，特別是當從在線聊天提升到實時通話時。有一半的受訪者說，雖然他們的第一反應是用自助工具（即在線聊天）來處理問題，但他們通常會在電話上與現(xiàn)場服務代表交談。
inContact公司首席執(zhí)行官保羅·賈曼（Paul Jarman）說：“隨著客戶服務渠道的不斷發(fā)展，企業(yè)需要與客戶會面，無論是在電話、電子郵件還是聊天上。”由于客戶服務仍然是商業(yè)成功的關鍵要素，因此不能只提供一種快速解決方案。企業(yè)需要利用強大的云聯(lián)絡中心技術來授權座席，同時也要采用高效的自助服務工具，使所有渠道都能保持一致的積極互動。
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inContact調(diào)查了700多名在過去3個月經(jīng)歷過客戶服務互動的消費者。數(shù)據(jù)收集于2017年3月1日至23日之間。
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