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海口12345呼叫中心政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)上線

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  5月26日零時(shí),海口12345政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)3.0正式上線試運(yùn)行。新系統(tǒng)上線運(yùn)行后,市民投訴問(wèn)題位置可實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位,今后市民只要?jiǎng)觿?dòng)手指,即可通過(guò)微信輕松投訴。
  海口市政府服務(wù)中心副調(diào)研員、12345呼叫中心熱線辦張賢海介紹,本次新系統(tǒng)升級(jí)與市民息息相關(guān)的功能主要有4個(gè):接聽(tīng)訴求不再“排隊(duì)”、動(dòng)動(dòng)手指即可反映訴求、社區(qū)網(wǎng)格員加入、投訴問(wèn)題所在位置更精準(zhǔn)。
  同時(shí),海口12345微信公眾號(hào)在原來(lái)的“熱線動(dòng)態(tài)”“人工客服”“熱線簡(jiǎn)介”3項(xiàng)功能基礎(chǔ)上,增加了“上報(bào)訴求”“人工服務(wù)”“進(jìn)度查詢”“賬戶綁定”“熱線辦件查詢”“今日辦件公告”“工作簡(jiǎn)報(bào)”“公告通知”8個(gè)功能。今后除了直接撥打12345熱線電話之外,市民還可以通過(guò)“上報(bào)訴求”功能,將自己拍到的不合理現(xiàn)象的圖片直接上傳到微信公眾號(hào),迅速地反映訴求。
  海口12345呼叫中心熱線顧問(wèn)劉春林介紹,此次系統(tǒng)升級(jí)后,海口12345還將在秀英區(qū)率先試點(diǎn)“12345+網(wǎng)格化”模式,這種模式屬全國(guó)12345系統(tǒng)范圍內(nèi)首創(chuàng)。
  熱線員根據(jù)來(lái)電訴求中所提供的地圖位置,通過(guò)新系統(tǒng)與就近區(qū)域內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員自動(dòng)聯(lián)動(dòng),隨后社區(qū)網(wǎng)格員智能終端上將會(huì)收到12345的派件信息。網(wǎng)格員接到派件后迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況,同時(shí)協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門進(jìn)行處置,并對(duì)最終處理結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)反饋,做到迅速有效地處理市民訴求。
  “同時(shí),新系統(tǒng)還將解決熱線員和職能部門反復(fù)向市民詢問(wèn)辦件所在位置的困擾。”劉春林透露,今后,12345熱線員將根據(jù)市民問(wèn)題的描述,從后臺(tái)調(diào)出市黨政網(wǎng)內(nèi)的地理數(shù)據(jù)平臺(tái)地圖,將問(wèn)題所在位置在圖上進(jìn)行標(biāo)識(shí),問(wèn)題位置與工單內(nèi)容也將直接上傳到相應(yīng)職能部門的手機(jī)上,工作人員按圖導(dǎo)航,快速地趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。
  據(jù)介紹,本次上線的“12345”新系統(tǒng)功能十分強(qiáng)大,包括面向前端熱線員的12345呼叫中心坐席系統(tǒng)、面向社會(huì)公眾的12345微信公眾號(hào)、面向各職能部門的微信企業(yè)號(hào)和桌面端系統(tǒng)、面向領(lǐng)導(dǎo)決策的大屏展示系統(tǒng)、面向網(wǎng)民的12345熱線門戶網(wǎng)站系統(tǒng)共10個(gè)子系統(tǒng)。它們將共同作用,促使市民訴求從提交、交辦、處置、反饋、評(píng)價(jià)全程數(shù)字化,推動(dòng)海口努力形成以12345呼叫中心為抓手的公共服務(wù)與城市治理新格局。

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