近兩年，保監(jiān)會(huì)針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為展開(kāi)集中整頓，從行動(dòng)情況來(lái)看，保險(xiǎn)公司仍存在不同程度的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，主要表現(xiàn)在欺騙投保人行為時(shí)有發(fā)生。

　　例如，保險(xiǎn)公司對(duì)商業(yè)車(chē)險(xiǎn)改革等相關(guān)政策涉及不實(shí)宣傳；某些保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售座席人員對(duì)出售的保險(xiǎn)產(chǎn)品的免責(zé)重要信息未給予充分告知；個(gè)別呼叫中心座席人員存在自稱銀行人員進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)，客戶之后才發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　根據(jù)2017保監(jiān)會(huì)政策要求，保險(xiǎn)公司都要履行加強(qiáng)監(jiān)管、補(bǔ)短板、治亂象、防風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的根本原則。因此，保險(xiǎn)公司必須嚴(yán)格執(zhí)行座席人員質(zhì)檢工作。

　　當(dāng)前，公司保險(xiǎn)大多采用自建銷(xiāo)售呼叫中心的方式，座席人員統(tǒng)一管理，對(duì)呼叫中心數(shù)據(jù)安全也具有很高的要求。由于座席人員數(shù)量多、處理業(yè)務(wù)類(lèi)型多、電話的數(shù)量多，所以想要實(shí)現(xiàn)全量的座席人員質(zhì)檢具有很大挑戰(zhàn)。

　　比如某保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，擁有近5000人座席，日常處理十萬(wàn)以上電話呼叫量。公司想要實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢，監(jiān)聽(tīng)人員和聽(tīng)取錄音的工作量都大大增加，卻依然未能達(dá)到10%的樣本抽檢監(jiān)控結(jié)果，質(zhì)檢力度不盡人意。

　　所以保險(xiǎn)公司想要高效有準(zhǔn)確地進(jìn)行座席質(zhì)檢，只有依靠技術(shù)手段才能實(shí)現(xiàn)。

　　由于保險(xiǎn)公司海量的錄音數(shù)據(jù)質(zhì)檢需求，智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)被快速打開(kāi)。

　　智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)，能夠?qū)ζ髽I(yè)呼叫中心座席錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢分析，是目前可代替公司人工監(jiān)聽(tīng)錄音質(zhì)檢的最新技術(shù)手段。

　　智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)可以說(shuō)是保險(xiǎn)公司呼叫中心的一項(xiàng)必要增值服務(wù)，其目的是通過(guò)人工座席與客戶通話內(nèi)容全量轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字，并利用關(guān)鍵詞檢測(cè)、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)等功能，對(duì)座席人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面質(zhì)檢，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)座席通話質(zhì)量的全面監(jiān)控。

　　據(jù)了解，智能語(yǔ)音質(zhì)檢解決方案相比人工質(zhì)檢效率能夠提升80%以上，基于系統(tǒng)可承受超大并發(fā)壓力，能夠最大限度的完成系統(tǒng)自動(dòng)質(zhì)檢，節(jié)省大量的人工質(zhì)檢成本。質(zhì)檢員再對(duì)篩檢出的樣本進(jìn)行精聽(tīng)，讓企業(yè)精準(zhǔn)把控每一位座席人員的服務(wù)質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)座席人員錄音的全量質(zhì)檢。

　　國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案提供商眾麥通信（www.salescomm.net）定位智能語(yǔ)音質(zhì)檢、企業(yè)多方通話、視頻會(huì)議以及行業(yè)外呼中心管理的服務(wù)，提供企業(yè)通信相關(guān)的全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品和解決方案。眾麥通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)采用私有云架構(gòu)，保證企業(yè)數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)穩(wěn)定性，為多家保險(xiǎn)公司座席人員質(zhì)檢提供服務(wù)。

　　以某保險(xiǎn)公司智能語(yǔ)音質(zhì)檢案例為例，之前企業(yè)傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)監(jiān)管主要依靠人工抽檢來(lái)完成，受限于抽檢率低，無(wú)法全面監(jiān)督和引導(dǎo)客服座席為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　眾麥通信利用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等核心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音質(zhì)檢方式代替人工抽檢，通過(guò)錄音全文轉(zhuǎn)寫(xiě)、話者分離、關(guān)鍵詞檢測(cè)、靜音檢測(cè)、情緒檢測(cè)等分析處理，幫助企業(yè)駕馭海量客服錄音數(shù)據(jù)分析，快速有效的發(fā)現(xiàn)客服存在的話術(shù)問(wèn)題，快速提升座席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

　　不僅如此，眾麥通信的用戶表示：智能語(yǔ)音質(zhì)檢節(jié)省了大量人力成本，同時(shí)企業(yè)還獲得了質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的集中話題、熱點(diǎn)需求、潛在不滿、特殊需求、產(chǎn)品反饋、甚至競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等信息，這些通信大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)下一步進(jìn)行客戶畫(huà)像和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供了有力支持。座席錄音質(zhì)檢的最終目的同樣是發(fā)掘新的營(yíng)銷(xiāo)策略，最后達(dá)成精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的目的。