近日，中國電信智能客服實體機器人首次在中國電信北京公司西單營業廳亮相，洪亮清晰的引導語、自主避障行走能力、聊天式語音交互，都讓用戶對這位新的“營業員”產生了無限好奇，紛紛上前試用。實體機器人進駐營業廳，標志著在北京地區電信智能客服機器人全面開啟線上、線下智慧化自助服務。

　　據了解，中國電信智能客服機器人依靠智能語音識別/語義理解技術，可為電信用戶提供話費積分查詢、業務咨詢、充值繳費、陪伴聊天等服務。自2016年起，在中國電信網廳、掌廳、微信客服等渠道就推出了線上虛擬機器人服務，此次是為讓用戶有更真實的使用體驗，讓實體機器人進駐營業廳。

　　“我的余額是多少?”、“你知道我還剩多少話費嗎?”類似這樣層出不窮、各式各樣表述方法的問題，中國電信智能客服機器人都可應對，它不僅能準確理解用戶的需求，還能呈現查詢結果，體現了機器人對人類自然語言強大的理解能力。

　　據電信工作人員介紹，機器人的這種理解能力源自于不斷的語義訓練。每天，訓練員都會通過各個服務渠道收集近2萬條真實用戶提問，將這些問題翻譯成機器可理解的句式，不斷積少成多，就能讓機器人掌握全部問法，再通過對接各類詞庫，最終達到智能理解的目標，準確識別出用戶的問題。

　　一直以來，普通用戶使用自助服務，需要記憶各種繁瑣的短信代碼，而智能客服機器人出現后，只需向10001發送文字短信，沒有固定格式限制，比如“我想查話費”，就可被機器人翻譯成為系統可理解的代碼并返回查詢結果，徹底解決了大量記憶指令的煩惱。

　　為向廣大用戶提供有問必答的服務，中國電信智能客服機器人與企業知識庫實施了深度整合，細化知識顆粒度，應用智能檢索技術，面向不同種類終端適配輸出，使機器人隨時隨地滿足用戶提問，傳遞最新、最熱的業務資訊。

　　值得一提的是，智能客服機器人不僅能為用戶答疑解惑，中國電信還賦予了其人性化的情感，當用戶向它咨詢業務時，不經意間的小小感情流露都能被機器人捕捉到，它可以講笑話疏解不開心、一起玩成語接龍游戲打發時間，還能訂個機票、查查天氣……總之，智能客服機器人比起傳統的自助服務渠道，在互動中將服務變得更有趣、更鮮活。

　　目前，中國電信智能客服機器人憑借智能性、趣味性、方便性的使用感知，已擁有了自己的忠實用戶“粉絲團”。據介紹，未來，中國電信北京公司將繼續拓展機器人的服務場景和接入渠道，用更加智慧化的手段解決用戶問題，讓服務更簡單。(京翼)

(西單電信營業廳的工作人員正與客戶一起跟智能機器人交流)