對于普通消費者來說，即使是最具權威的消費達人可能也不會花什么時間去關心自動化、機器學習、人工智能、自然語意理解等等所謂認知技術對于日常生活會有什么影響。而另一方面，根據我們最近對當今消費者的一系列獨特期望和要求進行的探討，發現這樣一個訊息：消費者對服務的期望值正在持續上升。也就是說雖然消費者可能不會去關注技術本身，他們直接將訴求指向了體驗感，對于企業而言，贏得競爭優勢的關鍵便在于緊跟消費者對于服務的期望。
當權衡認知技術在提升聯絡中心效率和成本效益上擁有的潛力時，決策者們首先想到的是對客戶體驗進行持續的關注。那么問題來了，讓消費者接受自然人形式的互動對于提升客戶體驗究竟有多重要？IVR或者基于文本信息的聊天機器人是否可以取代客服的真正自然互動，提供同樣讓客戶滿意的服務？
Aberdeen Group近期發布了一項研究，顯示了認知技術目前的實際應用和計劃使用的情況。從圖中可以看出，雖然現在實際開始使用認知技術的企業只占了相對較小的比例，不過從長遠來看，會有越來越多的企業開始投入認知技術的懷抱。（認知客戶體驗：未來在這里，Aberdeen Group，2017）
報告中指出，認知技術的實施可以在提升客戶體驗方面發揮關鍵作用。企業可以通過在客戶服務過程中相關階段融入機器人服務，從而改變傳統解決消費者需求的方式，提供更高效、更簡潔的客戶請求響應方案。
對此我深有體會，前不久我不小心多次輸錯了密碼導致我一個很重要的賬號被鎖定，系統提示我撥打某個號碼來完成解鎖。坦白來說，我個人很不喜歡和客服代表打電話然后說一大堆話來解釋我遇到的問題，不過情勢所逼，我只好撥通號碼。
通過IVR驗證一系列安全信息后，我原本以為會轉接到客服，出乎意料的是IVR已經提前預知了我打電話的原因，并給我提出建議“看起來您的賬戶已被鎖定，您需要重置您的密碼嗎？”。對于我來說，這是一次既驚訝又高興的經歷，短短幾分鐘我就恢復了我的賬戶權限，同時并沒有涉及到任何一名客服人員，這讓我感到非常輕松。
雖然這只是一件小事，但是我在其中感受到了認可和理解，整個過程并沒有對我進行詢問和交談，但是它“認識我”，所有這一切都基于系統對于客戶數據的即時分析演算，通過一個成功的聯絡中心解決方案完美的應對了我的問題。
與我有相同感受的人并不唯一，根據我們的了解，越來越多的客戶偏好通過自助服務解決問題，厭煩接聽電話也成為了消費者的一種普遍心理，他們更喜歡通過文本進行互動而不是語音。正因如此，我們看到認知技術的落地執行形式是交互式文本響應程序，而這一應用也將受到越來越多的關注！
本文作者：Chris O'Brien
Aspect軟件Digital Content Manager
Chris O'Brien擁有十五年的創意服務經驗，具備文案撰寫、內容管理與圖形設計的工作背景。她與Aspect市場以及產品團隊共同為企業開發數字化應用，幫助企業在客戶關系管理中做出更好的決策。
