一、行業概述分析
在汽車行業銷售競爭日益激烈的市場環境下，市場下的競爭既是產品質量的競爭又是客戶服務水平的競爭。隨著制造商對制造過程中質量控制的比拼，使汽車制造技術水平日趨同質化，以客戶為中心的現代化管理理念成為提高企業競爭力的核心，通過對服務過程的個性化及細節化管理，提高客戶的滿意度，是企業贏得客戶、贏得市場的關鍵。
為汽車制造商實現最終銷售與服務的4S店，是制造商與客戶之間的橋梁與媒介，是企業為客戶服務的載體，其銷售服務水平是企業在社會上的整體形象的展示，也是企業發展的決定性因素。因此，建設一個多功能客服系統對于汽車行業來說，既是維系老客戶、拓展新客戶的得力工具，更能對企業的內部管理形成一個有效的監督體系，使企業管理更加標準化。
二、汽車行業發展遇到的問題
近年來，隨著國家經濟的持續增長、人們生活水平的不斷提升，基本的物質生活已經難以滿足人們的生活需要，越來越多的人在購房置車表現了極大的興趣，特別是考慮出行的便捷性與舒適性，越來越多的人競相在買車方面表現出了濃厚的興趣。但是，伴隨著龐大的購買人群，絕大部分的汽車4S店也暴露了其自身在信息化方面的缺陷，特別是體現在汽車的售前與售后方面：
1、售前遇到的問題
（1）依靠單純的400電話，無法對來電客戶進行詳細且全面的客戶信息建檔，這樣造成客戶的流失；
（2）來電高峰期時，因話務量太多，或當前坐席正在通話，無法及時應答客戶，造成大量呼損客戶；
（3）對于來電客戶的咨詢，因涉及專業問題，坐席恐無法解答，進而影響客戶的信任感，造成客戶量的流失；
（4）對于意向購買客戶和非意向購買客戶，客服系統缺少意向分析和跟單進程報告，大面積的撒網鋪蓋，造成人力資源成本的浪費和有效銷售機會的流失；
（5）缺少對客戶的屬性進行標簽定義，對于單次、多次來電客戶和持續跟進的客戶，不能對客戶進行明確的標簽分類，因此在后續客戶統計分析時，無法得出準確的數值；
（6）……
2、售后遇到的問題
（1）客戶來電投訴量大，如何快速有效解決客戶的投訴，防止事件惡化升級，成為解決的重要環節；
（2）缺乏與客戶之間的定期互動、記錄客戶車輛的詳細情況、定期對客戶進行拜訪問候、即時了解客戶的動態詳情等等；
（3）售后服務人員弄虛作假，以極差的服務態度來草草應付客戶的售后維護問題，嚴重損毀公司形象，缺少對服務人員的有效監控；
（4）缺少專門針對售后服務的客服部門，或相關部門只通過電話記錄相關信息，并無工單記錄，更無工單的正常流轉，造成客戶問題無法得到及時解決，矛盾升級化；
（5）……
三、大力發展多功能客服系統的必要性
目前，國內汽車行業的市場發展依舊持續，層出不窮的新技術以及不斷優惠的售價，也在不斷的吸引更多的消費者去購買。因此在市場競爭激烈的背景環境下，提高汽車4S店對客戶的服務意識，踐行消費者至上的觀念，用真心誠意的態度去解決客戶在車輛使用過程中碰到的一切問題，這一系列已成為決定消費者是否購買的重要因素。
深入解決客戶遇到的問題，妥善安撫客戶的情緒等等，定期與客戶之間進行互動，詳細記錄、建檔客戶的每條來電的信息反饋，等等，均為多功能客服系統中的其中功能之一。汽車4S店作為汽車銷售的載體，其先頭工作均由客服人員來完成的，所以打造一個功能強大的多功能客服系統，對于解決快速解決客戶的問題、改善與用戶之間的關系、化解雙方的僵持矛盾、美化店鋪的聲譽、提高銷售業績等都具有不可估量的重要作用。
四、多功能客服系統對汽車行業的發展究竟能提供什么樣的幫助？
北京聯宇信通科技有限公司（簡稱聯宇信通）在客服系統研發及實施應用領域，一直處在同行業的領軍地位，這一地位既是得益于其具有國內頂尖的技術團隊做支撐，也歸功于聯宇信通自成立以來，一直以“高技術、高標準、高服務”來定位自己。目前，其自主研發的多功能客服系統，已成功為國內的近萬家大中型企業提供過系統服務，為客戶在客戶服務方面提供了成功的解決方案。
聯宇信通的多功能客服系統在汽車服務領域有哪些過人之處呢？
聯宇信通的多功能客服系統目前已為近萬家企業提供過系統服務，且在各行業各領域均有涉及，具有一整套成熟的服務架構體系。此次，更是在以往為汽車行業提供過系統服務的基礎上，打造升級了一套關于汽車服務的全新多功能客服系統。部分功能亮點如下：
1、銷售機會：此功能主要為售前判斷客戶的購買價值分析，坐席根據與客戶的溝通近況，來判斷、分析該客戶是否存在銷售機會的可能性，對于有價值的客戶持續跟進，暫無意向的客戶，可存檔于信息數據池中，從而保證跟單的成功率；
2、銷售進程：對于存在銷售機會的客戶，坐席可進行跟單維護，跟單進程可在系統后臺進行自主維護，從而既能對客戶的價值屬性進行更深一步的判定，更能明確客戶當前的動機意向以及坐席的工作開展進度；
3、多互動、服務渠道：多功能客服系統可與平臺進行對接，如微信、微博、APP、QQ等服務渠道進行對接，這樣既能以多服務渠道為客戶提供服務通道，同時更能確保從各個渠道進來的客戶信息都能在CRM系統中存檔，不遺漏任何一個客戶；
4、營銷、服務一體化：聯宇信通的多功能客服系統具備提供售前、售中、售后一體化的服務，既能幫您抓住機會，對客戶展開營銷，同時更能提供售前咨詢以及售后問題處理、客戶回訪等多種功能，徹底滿足了汽車行業的迫切功能需要；
5、客戶標簽分析統計：對于不同的客戶，可進行不同類型的標簽維護，不僅對客戶的屬性定義更加具體化，且通過標簽還能對客戶進行數據分析、以標簽的形式，更能為客戶提供針對性的服務、營銷解決方案；
6、精細化客戶回訪：多功能客服系統可通過數據篩選和數據挖掘來完成對客戶的深度分析挖掘，通過多種挖掘篩選條件來挖掘各種屬性的客戶，且對不同屬性的客戶還配備對應的回訪問卷和話術，從而確保實現對客戶的精細化回訪；
7、多門店統一管理：多功能客服系統具有對多門店進行統一集中管理的功能，不管是異地多門店還是同地多門店，均能實現統統一管理客戶以及對各門店的工作監察、績效監控等等；
8、微信客服：通過微信，亦能隨時隨地對客戶進行服務，如咨詢、投訴、報修事件等，均可通過微信客服來解決。微信客服不僅能輔助解決各種復雜業務問題，更能夠通過線上來推廣、營銷自己的品牌與口碑，可謂一舉多得；
9、支持和各系統、平臺進行對接：多功能客服系統是能夠與各個系統、平臺進行無縫對接的，從而確保各個系統之間形成統一的良性循環運轉；
10、圖文并茂的統計報表：多功能客服系統的后臺支持生成圖文并茂的統計報表，可以從多角度、直觀化的形式來進行數據統計分析，對調整方向決策，改善工作服務具有重要的指導作用；
11、……
聯宇信通的多功能客服系統除具有上述的功能亮點外，還具有別的許多功能，這既包括了呼叫中心的基本功能，同時也涵蓋了客服系統的基本功能，此外，更還具有基本客服系統所沒有的很多功能，正是憑借客服系統的多功能、多亮點，聯宇信通才會一舉'俘獲'大量大中型企業，成為企業信息化解決方案領域中的領軍企業！
五、聯宇信通--信息化解決方案領軍企業
作為國內領先的客服系統解決方案提供商，聯宇信通的成功得力于其背后強大的實力做支撐。它既是中關村的創新企業，獲得了國家高新、雙軟認證和國家創新扶持資金，同時也擁有交叉創新博士團隊，團隊來自于由北航、北郵、北大醫學部、復旦、百度和微軟等涉及大數據挖掘、醫學、信息與通信、計算機科學等學科的專業80后博士組成。
聯宇信通在信息化解決方案中，有著成熟、成功的業務經驗，業務遍布全國各個重要城市，并在醫藥、保險、零售、電子、政府機關、傳媒、地產、網絡等重要領域均有著豐富的經驗和與時俱進的服務理念，先后研發出具有自主知識產權的軟件產品數十種，如客服互動服務系統，整合營銷系統，以及以微信為中心的各種微信客服、營銷系統，等等。目前聯宇信通已為近萬家大、中型企業提供過信息化解決方案，其頂尖的技術支撐、深入細致的解決方案、完善的售后服務，使聯宇信通成為同行業中的領軍企業！
