CTI論壇(ctiforum.com)3月15日消息（編譯/老秦）:多年來(lái)，通過(guò)Excel電子表格的各種數(shù)學(xué)公式是最好的方法來(lái)預(yù)測(cè)和確保聯(lián)絡(luò)中心的人員需要了。在那些日子里，“聯(lián)絡(luò)”意味著電話(huà)呼叫，企業(yè)可以預(yù)測(cè)所需的時(shí)間，員工也在一起辦公，所以這是可行的。雖然不理想，但總比沒(méi)有好。這是當(dāng)時(shí)人力資源管理的唯一方法。
今天多虧了企業(yè)運(yùn)行的方式--全球化分布、移動(dòng)和全渠道--80年代的解決方案在二十一世紀(jì)并不適合了。電子表格模型不能應(yīng)付多個(gè)通信渠道、分布式虛擬員工以及客戶(hù)的期望。他們同時(shí)從來(lái)不擅長(zhǎng)預(yù)測(cè)，這是Monet軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo在一篇博客中表達(dá)的觀點(diǎn)。
“如果WFM生成的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，它會(huì)造成一個(gè)多米諾骨牌效應(yīng)，會(huì)把你其他數(shù)據(jù)弄亂，”他寫(xiě)道。“結(jié)果呢？人浮于事，或人員配備不足，錯(cuò)過(guò)了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，惹惱了客戶(hù)。”
當(dāng)今，許多勞動(dòng)力管理解決方案專(zhuān)門(mén)創(chuàng)建了準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。首先，WFM解決方案的買(mǎi)家應(yīng)確保他們能夠評(píng)估和分析歷史數(shù)據(jù)的任何工具是有效的。同時(shí)注意預(yù)測(cè)不僅僅是依靠以往過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)。
“不僅僅要考慮去年的今天或者五年前的今天呼叫中心發(fā)生了什么，也應(yīng)該考慮其他影響呼叫量的變量--假期、特別的促銷(xiāo)活動(dòng)、天氣條件，”Ciarlo寫(xiě)道。“任何可以導(dǎo)致工作負(fù)載波動(dòng)的因素都應(yīng)該考慮。”
同樣重要的是，勞動(dòng)力管理解決方案現(xiàn)在有能力從非電話(huà)通信渠道中捕獲數(shù)據(jù)，這是非常關(guān)鍵的，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)將為預(yù)測(cè)提供重要的線(xiàn)索，企業(yè)可以及時(shí)掌握什么渠道的人員需要滿(mǎn)足需求。集成所有渠道的視圖和全能的勞動(dòng)力管理能力是至關(guān)重要的。此外，如果您的WFM解決方案完全依賴(lài)于平均值，這不能足夠地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。一如既往的技術(shù)解決方案，可以為企業(yè)提供更多的數(shù)據(jù)，更準(zhǔn)確地為你工作。
“你在預(yù)測(cè)上投入的越多，你就會(huì)得到的越多，”Ciarlo寫(xiě)道。“當(dāng)WFM做了大部分工作之后，結(jié)果就是更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，生成的速度比電子表格要快的多。正確的系統(tǒng)執(zhí)行這些關(guān)鍵的功能，可以滿(mǎn)足你的呼叫中心的需求，就可以滿(mǎn)懷信心投資，并快速實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)。”
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
