管理功能作為客戶中心系統重要的組成部分之一，承擔著企業運用系統對內部人員進行管理的作用，同時企業又能夠根據系統內的報表統計當前通話客戶信息，以此分析相關有用的數據。今天小編就來給大家解析一下客戶中心系統中的管理功能~
管理功能基本分為幾大塊：報表統計功能、工單功能、調查問卷功能、質檢管理等主要功能。
報表統計功能：對座席話務、呼入呼出通過線性、餅圖、柱圖等多種圖表顯示、Excel報表輸出。
工單功能：通過建立工單，進行流轉、處理以此來處理客戶所有類型的問題，并且及時錄入系統；
問卷調查：對于統計結果進行分析；
質檢管理：建立質檢項目，對通話結果進行評價，管理者也可以通過錄音對客服人員進行評定，避免出現關鍵性錯誤。
舉個簡單的例子：
小D是一家企業的客服部管理人員，針對每個客戶每天的通話量，他都要求客服人員以報表的形式呈現過來，以此分析這一周或者這一個月，什么時間段接聽量最高，從而進行相關的人員安排。而在日常工作中，有時候客服人員會遇到難以解決的問題，則會以工單的形式進行流轉，每一步驟經過哪些人處理，整個過程都呈現在系統工單上，非常的清晰明了。作為管理人員，小D對于客服人員的話術水平有著嚴格的要求，通過定期質檢，以此避免發生關鍵錯誤，也能及時糾正提升客服人員的水平。
總體而言，在客戶中心當中，每一項功能都直接或間接關系著企業的服務水平，企業的整體形象等，運用好這些功能，做好企業發展的有力臂膀，則是客戶中心存在的關鍵。
