CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息（編譯/老秦）：現在，那些致電企業熱線的人都喜歡跟人類座席溝通來回答和解決他們的問題。如果亞馬遜找到某種方法，這一現象在未來就有可能會改變，因為他們要用Alexa替換所有的人類呼叫中心座席。雖然沒有具體細節的確認，但看起來這一零售業巨頭已經準備出手了。

　　根據The Information的報告，亞馬遜已經準備好了Alexa的商業版本，它能夠以語音和文本兩種方式回答問題。這項新的服務取決于這家公司開發的一個新的名為“Lily”的軟件，預計將于本月公布。

　　包含在這一軟件里的是亞馬遜開發的應用程序Lex和Polly，它們意味著聊天機器人具備了語音和文本聊天的能力。因此，這一軟件在沒有人類干預的情況下就能滿足大部分的服務需求。

　　當然，總是會有與人類座席溝通的需求，因此，即使企業使用了Alexa取代呼叫中心的大部分人類員工，他們仍然需要保留一小部分人工座席。

　　如果亞馬遜成功將Alexa推向呼叫中心行業，五年內的價值約在150億美元左右，它將是一個游戲規則的改變和重新制訂者。當然，面對這樣一個有利可圖的前景，亞馬遜會全力以赴，零售巨頭需要這個機會。

　　基于最近在物聯網設備上黑客和漏洞的趨勢，智能助手正在接受額外的隱私監管機構的審查。