CTI論壇(ctiforum.com)2月16日消息（編譯/老秦）:從部門(mén)、區(qū)域辦事處到不同的溝通渠道，各自獨(dú)立是商業(yè)結(jié)構(gòu)中不可避免的一部分。但是需要避免的是“各自為政的心態(tài)”，部門(mén)如果是孤立的、專(zhuān)有的、和存在競(jìng)爭(zhēng)的話，將對(duì)客戶體驗(yàn)有負(fù)面的影響。

　　當(dāng)客戶交互時(shí)，應(yīng)該是一個(gè)無(wú)縫的體驗(yàn)--企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)一口徑，一個(gè)聲音，無(wú)論渠道或部門(mén)。但是如果各自為政的心態(tài)占據(jù)了員工的思想，影響了思考和行動(dòng)的方式，客戶的體驗(yàn)將是脫節(jié)的、混亂的、和令人沮喪的。

　　為什么會(huì)存在各自為政，他們本應(yīng)該是怎樣的？

　　從理論上講，部門(mén)間的相對(duì)獨(dú)立可以培養(yǎng)專(zhuān)家和讓團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中有責(zé)任感。它給了團(tuán)隊(duì)和個(gè)人一個(gè)關(guān)注的范圍，但也是公司發(fā)展的最大障礙。為什么呢？

　　獨(dú)立為政應(yīng)該是透明的和具有穿透性的--在團(tuán)隊(duì)和員工之間能看到相關(guān)信息并理解其他團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。

　　但在現(xiàn)實(shí)中，往往正好相反。部門(mén)間的各自為政導(dǎo)致了那些有利于自己部門(mén)卻不利于公司和客戶的行為。

　　因此，作為辦公室政治發(fā)展的一個(gè)結(jié)果，團(tuán)隊(duì)和部門(mén)相互競(jìng)爭(zhēng)的程度甚至大過(guò)企業(yè)與外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度。部門(mén)間的合作成為稀有，決策變得貧窮，團(tuán)隊(duì)變得內(nèi)向。

　　各自為政的心態(tài)：事實(shí)

　　在Sedulous Consulting公司主管艾米.斯科特（Amy Scott）題為“為什么各自為政破壞客戶體驗(yàn)”的白皮書(shū)中，闡述了各自為政的心態(tài)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。下面是其中的一些關(guān)鍵點(diǎn)：

　　那么，這種心態(tài)在實(shí)踐中會(huì)導(dǎo)致什么呢？

　　常見(jiàn)問(wèn)題

　　如果你的企業(yè)不能團(tuán)結(jié)一致，你為客戶提供的體驗(yàn)一定是混亂的。這里有兩種可能發(fā)生：

　　部門(mén)之間不合作。想象一下，如果營(yíng)銷(xiāo)人員在一個(gè)廣告活動(dòng)策劃上一直不知疲倦地工作了幾個(gè)月并且取得了巨大的成功，導(dǎo)致咨詢量大幅增加。然而，如果呼叫中心還沒(méi)有被告知或人員還沒(méi)有被培訓(xùn)介紹，這將導(dǎo)致人手不足以及服務(wù)水平的下降，導(dǎo)致排長(zhǎng)隊(duì)和潛在客戶的憤怒情緒，導(dǎo)致毀滅所有營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的辛勤工作。

　　或者想象一家為客戶提供信用卡的公司，有一些客戶當(dāng)申請(qǐng)信用卡時(shí)遭到了拒絕，原因是該公司在發(fā)送材料給這些客戶申請(qǐng)時(shí)卻還沒(méi)有對(duì)他們的信用進(jìn)行評(píng)分。因此，客戶非常生氣，因?yàn)樗麄冇X(jué)得他們被戲耍了--但是如果市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和財(cái)務(wù)之間加強(qiáng)溝通，這類(lèi)事情本來(lái)是可以避免的。

　　不同的溝通渠道之間沒(méi)有聯(lián)系。如果你的客戶服務(wù)渠道是孤立的，這是導(dǎo)致客戶感到沮喪的原因之一：不得不一遍又一遍地面對(duì)你企業(yè)中不同的人解釋同樣的問(wèn)題。這不僅僅會(huì)激怒客戶，也給客戶留下了你的企業(yè)管理混亂和冷漠的深刻不良印象。企業(yè)需要在任何渠道說(shuō)一樣的話和辦一樣的事兒--一致的信息和客戶體驗(yàn)。

　　統(tǒng)一你的部門(mén)--提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)

　　你可以保留企業(yè)內(nèi)部部門(mén)間的相對(duì)獨(dú)立，但是要消除各自為政的心態(tài)。關(guān)鍵是要確保團(tuán)隊(duì)和部門(mén)之間的流動(dòng)性，即包括信息也包括業(yè)務(wù)。

　　管理者需要通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作。跨職能團(tuán)隊(duì)之間的會(huì)議是很重要的，在那里部門(mén)可以看到他們所做的一切努力是如何影響整體客戶體驗(yàn)的。這樣的會(huì)議也帶來(lái)了分享客戶反饋的機(jī)會(huì)。

　　接下來(lái)，需要考慮你的業(yè)務(wù)層次結(jié)構(gòu)。如果你創(chuàng)建了一個(gè)扁平的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，這將使員工分別負(fù)責(zé)他們所做的--也更加會(huì)與在不同的團(tuán)隊(duì)和部門(mén)但處于同一級(jí)別上的人進(jìn)行合作。

　　最后的一步是需要高級(jí)管理層與實(shí)際業(yè)務(wù)聯(lián)系的更加緊密。讓經(jīng)理們了解他們的行動(dòng)策略的實(shí)際效果的方法之一是鼓勵(lì)他們每年花一個(gè)星期在業(yè)務(wù)的第一線上。或者高級(jí)管理人員可以嘗試作為一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)自己公司的一款產(chǎn)品，然后聯(lián)系自己的公司，看看自己的投訴、服務(wù)請(qǐng)求是否讓自己滿意。有了這些感受，高級(jí)經(jīng)理們可以看到問(wèn)題的所在。

　　各自為政破壞用戶體驗(yàn)，因?yàn)樗麄儾恢挥X(jué)中導(dǎo)致了部門(mén)的本位主義而忽視了業(yè)務(wù)的總體目標(biāo)--因此，他們還忽略了客戶。為了企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，部門(mén)之間要打破障礙，最重要的是：客戶。