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Temkin集團發(fā)布2017年客戶服務發(fā)展趨勢預測

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)1月11日消息(編譯/老秦):根據(jù)客戶體驗研究公司Temkin集團的說法,今年將是“目標之年”。盡管許多趨勢從去年開始就已經(jīng)顯現(xiàn),2017年將是區(qū)分因素成熟的一年。“沒有很多新事物出現(xiàn)在名單上是因為今年將是去年的新事物開始采納實施和運行的一年。企業(yè)與新興工具共舞--而使用的是成熟和強大的技術(shù),”Temkin集團管理合伙人的負責人Bruce Temkin說。
  繼續(xù)主導客戶服務行業(yè)的一個重要趨勢是移動技術(shù)。消費者的移動設備數(shù)量可能接近飽和點,但在移動性的許多方面仍然有增長的空間。例如,物聯(lián)網(wǎng)仍處于初級階段,其背后有很多潛力可挖。“移動將是重要的,因為我們看到可穿戴設備、內(nèi)部設備和其他技術(shù)的發(fā)展,”Temkin說。
  移動設備已經(jīng)推動了消費者行為模式的變化,這種改變已經(jīng)對企業(yè)產(chǎn)生了影響。“這不僅僅是關(guān)于設備了。這是關(guān)于他們改變了人們的生活方式。企業(yè)對此做出了反應,我們也看到了全面的影響,”Temkin說。
  從預測分析的角度來看,數(shù)據(jù)的增長,這是一個激動人心的趨勢,也將成為企業(yè)的一把雙刃劍。今年,“企業(yè)將利用豐富的行為數(shù)據(jù)來預測客戶的想法和行為,”根據(jù)Temkin集團的預測。但是提供給企業(yè)的數(shù)據(jù)量可以是壓倒性的,尤其是當分析解決方案改善之后。為了避免數(shù)據(jù)過載,企業(yè)必須有選擇性和有針對性的進行數(shù)據(jù)收集。按照Temkin的說法,這是一個典型的重視質(zhì)量而不是數(shù)量的例子。
  Temkin集團其他關(guān)于今年趨勢的亮點包括情感實現(xiàn),圍繞客戶旅程做文章,擁抱員工敬業(yè)度,與客戶體驗捆綁,利用語音識別和更智能的自助服務。自助服務是2016年轟動一時的話題,但在2017年,有效的自助服務將超越一個精致FAQ頁面的水平。虛擬座席和聊天機器人將變得更加智能,更接近取代客戶服務人員與客戶交互解決基本問題。
  “我們看到情感正扮演著越來越重要的角色。工具將進一步在理解如何處理人們的情感方面得到發(fā)展,”Temkin說。
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