據了解，目前，95598電話在客戶中的普及率較高，已經成為客戶反映訴求的一個重要渠道。95598工單（以下簡稱“工單”）是客戶通過95598電話表述，由國網客服中心客服代表記錄下來的客戶訴求，受客戶的表達方式、訴求的強烈程度、客服代表對的理解等因素的影響，相同的訴求可能被派發成不同業務類型、不同受理內容的工單，傳統的工單分析是基于固定的業務分類標準開展，無法針對客戶的某一類訴求進行分類。2013年1月至2016年9月，國網客服中心受理并生成江蘇公司工單1972萬張，反映了客戶在用電過程中遇到的各類問題及對電力公司的建議和意見等。大多數時候，工單辦結之后，就被“遺棄”在電腦里，其價值沒有得到充分利用。

　　國網江蘇電力電科院客戶服務中心數據挖掘團隊通過搜集各類資料，發現人工智能技術可以識別文字語義，進而識別客戶訴求。很快，團隊探索了一條可行的道路，提出利用人工智能語義分析技術建立工單分析模型，對工單進行分析。該模型包括數據預處理模塊、分類器模塊兩部分，其中，數據預處理模塊將工單文本信息轉化成數值信息，分類器構建模塊從海量的數值信息中篩選某些客戶訴求的數據。如此一來，便可以打破工單的業務類型，從海量的工單中找出客戶關心的熱點問題，稱為服務熱點。

　　據悉，基于自然語義分析人工智能技術的工單智能分析軟件試運行后，對電科院客戶服務中心發掘客戶關心的問題能力有顯著提升，為提高優質服務水平提供了抓手。

　　那么，找到客戶關心的問題就結束了嗎？不，更重要的是在問題發生之前，發現問題，幫助客戶解決，才能提高客戶滿意度。前期，國網江蘇省電力公司已根據客戶關心電量電費、停電信息的實際情況，通過電子渠道，為客戶提供實時電量查詢、電費賬單查詢、停電信息查詢等功能。2016年上半年，國網江蘇省電力公司客戶查詢電費的工單量和通過IVR查詢電費的電話數分別同比下降37.21%和30.14%。目前仍針對客戶關心的問題提出相應的解決措施。

　　以欠費停復電為例，2013年1月至2016年9月，國網江蘇電力客戶共產生欠費停復電工單近10萬張（含一次辦結工單），占工單總量的0.5%，反映的主要問題為未收到停電通知、復電不及時等。但是工作人員很“委屈”，對居民客戶，停電前7天會張貼停電通知書，但是由于種種原因，如客戶忘記繳費、客戶沒看到通知書、通知書被風刮走了、通知書被保潔人員撕掉等，造成客戶未及時繳費，導致客戶停電。

　　那有沒有什么辦法，能在電費產生的第一時間讓客戶知道、在發送停電通知的時候確保客戶能看到？江蘇電科院客戶服務中心互動服務研究團隊提出利用電子渠道，在電費產生之后的不同階段，點對點向客戶推送不同的消息，提醒客戶繳費，避免因欠費產生停電。

　　如某居民客戶為單月抄表客戶，9月份電費于9月10日發行，可在電費產生的當天，通過電子渠道向客戶推送電費賬單；9月26-30日，查詢客戶是否繳費，若未繳費，通過電子渠道向客戶推送繳費提醒；10月26-30日，查詢客戶是否繳費，若未繳費，通過電子渠道向客戶推送停電提醒。通過點對點提醒客戶，確保客戶看到相關信息，及時繳費。

　　目前該功能正在業務測試階段，預計將在12月底推出，幫助全省客戶及時繳費。

　　電科院客戶服務中心在實際工作中，以客戶為導向，以提高客戶滿意度為目標，站在客戶的角度開展創新，真心實意為客戶解決問題。后續將開發更多的功能模塊，為客戶提供更優質的服務。