用戶體驗(yàn)是淘寶賣家們一直很頭疼的事情，對(duì)買家千好萬(wàn)好還是會(huì)買家投訴，那么到底如何提高用戶體驗(yàn)?zāi)?我們從下面六點(diǎn)出發(fā)!

一、形象體驗(yàn)

產(chǎn)品也是跟人一樣的，要有好的形象才能給買家留下好的印象，如今這個(gè)社會(huì)講究的是品質(zhì)，當(dāng)然就包括產(chǎn)品的外貌啦!一個(gè)品牌給人的形象主要是3各方面：視覺(jué)、品質(zhì)和社會(huì)。

1、視覺(jué)形象就是指的當(dāng)我們談及一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，在我們腦海中所浮現(xiàn)的畫面。這個(gè)是通過(guò)人體的五官，比如說(shuō)視覺(jué)，觸覺(jué)和味覺(jué)等感官能直接了解到的如外觀、色彩、材質(zhì)等，屬于產(chǎn)品形象的基礎(chǔ)體驗(yàn)。

形象體驗(yàn)是由一組標(biāo)簽組成的，主要體現(xiàn)在：logo、色彩、字體、包裝、材質(zhì)、功能、結(jié)構(gòu)、拍攝場(chǎng)景、拍攝手法、文案的風(fēng)格調(diào)性等。一個(gè)好的視覺(jué)想象，給人第一眼的感官就很好，當(dāng)然就會(huì)印象深刻了。

2、品質(zhì)形象是核心

這個(gè)需通過(guò)產(chǎn)品的質(zhì)量來(lái)體現(xiàn)，我們通過(guò)使用產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的功能、性能質(zhì)量以及在消費(fèi)過(guò)程中所得到的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成對(duì)產(chǎn)品形象一致性的體驗(yàn)。

③產(chǎn)品的社會(huì)形象是產(chǎn)品的視覺(jué)形象、產(chǎn)品的品質(zhì)形象，最終給人的一種非物質(zhì)價(jià)值判斷。

二、信任體驗(yàn)

想要買家信任你，就得從這三點(diǎn)出發(fā)：

1、買家信任你的交易模式，放心購(gòu)物時(shí)第一大要點(diǎn)

2、對(duì)店鋪的寶貝有認(rèn)同感，這個(gè)是提高轉(zhuǎn)化率的一大要點(diǎn)。

3、對(duì)我們賣家的服務(wù)很依賴，挽住新顧客最好的方法!

三、互動(dòng)體驗(yàn)

當(dāng)然和買家的互動(dòng)是很有必要的，我們要做的就是產(chǎn)品開發(fā)的互動(dòng)，服務(wù)的互動(dòng)，活動(dòng)的互動(dòng)。

1、產(chǎn)品開發(fā)的互動(dòng)

可以做做問(wèn)卷調(diào)查，客戶需要什么樣的產(chǎn)品，而且可以邀請(qǐng)他們加入討論。就好比說(shuō)小米，他采用了人人參與產(chǎn)品完善的模式

2、服務(wù)的互動(dòng)

主要體現(xiàn)在線上和線下的關(guān)系上，線上線下聯(lián)動(dòng)。

3、活動(dòng)的互動(dòng)

這種互動(dòng)不僅僅停留在產(chǎn)品的買賣之上，而是把消費(fèi)者變成你的人，變成話題的長(zhǎng)期參與者，甚至制造者。

四、產(chǎn)品體驗(yàn)

解決買家某個(gè)痛點(diǎn)的產(chǎn)品，就是好產(chǎn)品，主要深入客服的日常生活習(xí)慣、日常行為和日常工作中發(fā)掘需求。很多時(shí)候產(chǎn)品無(wú)法滿足大眾客戶，只能定位一小部分客戶，也是可以獲得成功，前提是這部分人群有足夠大的潛在消費(fèi)能力。

我們?cè)谑褂靡粋€(gè)產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)有一些期望，當(dāng)產(chǎn)品達(dá)到這個(gè)期望，買家覺(jué)得還行。超出這個(gè)期望客戶就會(huì)覺(jué)得不錯(cuò)。買家覺(jué)得產(chǎn)品的好壞還是來(lái)自如對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)期許。

五、開箱體驗(yàn)

很多買家會(huì)在評(píng)論中寫到包裝，開箱的問(wèn)題，寶貝質(zhì)量好是前提，而好的開箱體驗(yàn)可以大大的避免差評(píng)和退換貨。

1、散發(fā)的氣質(zhì)和產(chǎn)品屬性相關(guān)

比如科技類的，給人一種好酷好炫的感覺(jué)，古典類的產(chǎn)品，給人一種典雅精致的感覺(jué)。

2、和客戶的興奮點(diǎn)同步

客戶的興奮點(diǎn)，其實(shí)是消費(fèi)者期待，但是這種期待可能會(huì)超出消費(fèi)者的表達(dá)。略帶神秘，但是卻超越了客戶的期望值，真正打開后，客戶一下收到刺激，就戳中他興奮點(diǎn)。

3、和同行的差異化

從寶貝描述的呈現(xiàn)丶物流速度和服務(wù)態(tài)度丶包裝等找到差異化

4、要有自己的風(fēng)格，一眼就能看的出來(lái)

當(dāng)你看到一個(gè)狗標(biāo)志的包裝你就能明白這是京東的快遞。看到帶貓標(biāo)志的箱子就是天貓的快遞，這就是風(fēng)格所帶來(lái)的標(biāo)示性。

六、售后體驗(yàn)

1、建立客戶檔案

詳細(xì)記錄客戶的信息，如喜好，對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，給客戶貼相應(yīng)的標(biāo)簽

2、售后話術(shù)的總結(jié)

對(duì)一些基礎(chǔ)售后問(wèn)題，建立一套完善的售后解決方案，最好能夠圖文并茂。

3、售后人員態(tài)度很重要

首先是響應(yīng)速度，要及時(shí)，能引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。其次是服務(wù)態(tài)度，必須有耐心，勇于承擔(dān)責(zé)任最核心的還是專業(yè)的，要有一定的經(jīng)驗(yàn)和技巧。

4、人性化服務(wù)

不損壞客戶的基本利益，不傷害客戶面子。客戶要求被關(guān)系，客戶要求被傾聽，客戶要求我們專業(yè)化，我們要迅速反應(yīng)解決客戶問(wèn)題。

5、主動(dòng)聯(lián)系客戶，不要等著客戶去找你

主動(dòng)聯(lián)系客戶的時(shí)候，用最合適的聯(lián)系方式，可以通過(guò)阿里旺旺、電話、短信或者微信。

分析客戶的類型，采取相應(yīng)的對(duì)策。

6、適當(dāng)補(bǔ)償客戶

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多大客戶，其實(shí)一開始對(duì)服務(wù)并不是特別滿意，只是在服務(wù)過(guò)程覺(jué)得很舒服，經(jīng)過(guò)磕磕絆絆，就成為大客戶。這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的，如更換產(chǎn)品、退貨、或贈(zèng)送其他東西等，也可能是精神上的道歉等。

7、引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題

差的售后是和客戶吵架，一般的售后只是負(fù)責(zé)記錄、傳達(dá)，并不動(dòng)腦子，優(yōu)秀的售后認(rèn)真傾聽客戶，還會(huì)引導(dǎo)客戶一起解決問(wèn)題，并且教會(huì)客戶如何解決問(wèn)題。