體驗環信移動客服:http://kefu.easemob.com/
查看歷史版本:http://docs.easemob.com/cs/releasenote/5.4
環信移動客服v5.4_產品更新說明
客服模式
1.最大接待人數上限調整
客服的最大接待人數上限調整,支持設置為0~100之間的數值。當客服的進行中會話數小于最大接待人數時,系統會自動為該客服分配會話。
2.支持管理員分配或關閉待接入會話
在“待接入”頁面,管理員除了可以手動接入會話之外,還可以將會話轉接給其他客服或關閉會話;普通客服僅可以手動接入會話。
3.微信渠道超過48小時后禁止發消息或回呼
對于來自微信網友的進行中會話,如果訪客超過48小時未回復消息,禁止客服再次向其發送消息。對于微信渠道的歷史會話,會話結束48小時后,不允許對訪客進行回呼。
4.第二消息通道功能
為了更好地保證系統穩定性并確保不丟消息,移動客服系統與訪客端之間支持環信即時通訊云和RESTAPI兩條通道進行消息收發。即時通訊云消息通道為第一通道,RESTAPI消息通道為第二通道,當IM服務器暫時不可用時,消息自動切換到第二通道。切換后,訪客和客服之間依然可以發送和接收文本消息。
網頁訪客端默認支持第二消息通道;APP訪客端需要單獨集成,請參考集成訪客端雙通道功能(暫時僅Android版APP支持)。
管理員模式
1.APP渠道設置優化
優化手機APP的設置頁面,點擊“添加APP關聯”按鈕,即可按照步驟引導,快速創建APP關聯并綁定到環信移動客服。
選擇“管理員模式>渠道管理>手機APP”,進入“手機APP”頁面,點擊“添加APP關聯”按鈕,創建APP關聯。支持兩種方式:快速創建、關聯IM賬號。
快速創建:如果您還沒有環信即時通訊云的賬號,可以直接點擊“快速創建”,系統會為您自動創建一個APP關聯;
關聯IM賬號:如果您已有環信即時通訊云的賬號,并創建了應用,可以點擊“去關聯IM賬號”,填寫關聯名稱、AppKey、ClientId、ClientSecret、IM服務號、IMPassword,手動將您的APP綁定到環信移動客服。
創建APP關聯后,可以查看關聯的APP信息,包括關聯名稱、AppKey、ClientId、ClientSecret等。對于快速創建的關聯,您還可以點擊“直接登錄IM關聯后臺”,查看更多相關信息。
關聯名稱:該關聯在移動客服系統中的名稱,可修改。
AppKey:應用的唯一標識,與“IM服務號”共同構成手機APP與移動客服之間的消息通道,不可修改。
ClientId和ClientSecret:自動生成,用于獲取管理員token,不可修改。其中,管理員token用于使用RESTAPI進行服務端集成。
IM服務號:該應用下,IM用戶的用戶名,與“AppKey”共同構成手機APP與移動客服之間的消息通道,可以修改為其他IM用戶的用戶名(及對應的密碼)。
2.支持清空知識規則和菜單素材
支持一鍵刪除“知識庫”中全部知識規則和菜單,可用于知識庫的整理,即清空后重新導入。
選擇“管理員模式>智能機器人>知識庫”,進入“知識庫”頁面,點擊“全部刪除”進行此項操作。
3.不活躍會話超時自動結束
新增不活躍會話超時自動結束開關。當開關打開時,如果訪客和客服在設定時間內均未回復消息,系統將自動發送提示語給訪客,并結束會話。
選擇“管理員模式>設置>系統開關”,進入“系統開關”頁面,打開“不活躍會話超時自動結束”開關。
注意:如果同時打開了“訪客超時未回復自動結束會話”開關,當滿足任意開關的超時條件時,會話將會被自動結束。
客戶之聲功能優化
“客戶之聲”為增值功能,如需開通,請聯系環信商務經理。
1.新增熱門關鍵詞
新增熱門關鍵詞,支持按照綜合(頻度x情感度)、頻度、情感度三個維度和日期篩選熱門關鍵詞,默認顯示昨日綜合得分最高的關鍵詞。
2.關鍵詞詳情優化
關鍵詞詳情頁改為彈屏顯示,包括該關鍵詞的頻度趨勢、情感指數趨勢、消息列表。并且可以快速添加該關鍵詞至停用詞列表。
在“客戶之聲”頁面,點擊任意關鍵詞,可以查看該關鍵詞的詳情。如果不需要關注該關鍵詞的頻度與情感指數等,可將其停用,只需點擊“添加停用詞”按鈕即可。
訪客端
1.機器人問答優化
機器人支持識別物流意圖
當機器人客服處于開啟狀態,訪客發起物流相關咨詢時,機器人可以識別物流意圖,并給出對應的答復。目前支持物流領域的五個不同意圖,包括:
物流咨詢(到北京一般幾天到,下單后一般幾天發貨,快遞費用多少等)
查物流(詢問物流單號,物流狀態等信息)
物流催促(催促發快遞,催促快遞加快速度)
物流差錯(由于物流送錯,或者疑似送錯,質疑或者投訴物流,快遞費收錯,過錯方可能在商家)
物流信息修改(由于用戶信息輸入錯誤,需要修改,信息填錯,取消訂單,退換貨,過錯方在用戶)
機器人支持多輪會話
支持多輪對話,比如查物流狀態的場景下,機器人會根據具體情況收集客戶多個信息(快遞單號及快遞公司名稱),再去執行快遞狀態查詢任務。
2.網頁訪客端優化
網頁訪客端優化功能對應網頁插件版本43.9,定制開發版需要更新插件。
顯示客服狀態
網頁端訪客與客服會話過程中,訪客可以在客服頭像位置看到客服的狀態,包括在線、繁忙、離開、隱身,幫助會話
雙方更好的交流。
前提條件:選擇“管理員模式>設置>系統開關”,進入“系統開關”頁面,打開“訪客端顯示客服昵稱”開關。
收到滿意度邀請直接彈窗
網頁端訪客與客服會話過程中,收到客服發起的滿意度評價邀請時,可以直接在彈窗中給出評價。
顯示會話創建、接起、轉接、結束等提示
網頁端訪客與客服會話過程中,可以看到會話創建、接起、轉接、結束等提示,直觀地了解會話狀態。