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聊城聯(lián)通客服代表高揚(yáng):服務(wù)永無止境

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  11月13日,一個(gè)普通的電話牽出了一個(gè)給人啟迪的服務(wù)事跡:
  “我這次打電話,不是來投訴的,我只想找下9655號工作人員,想跟她傳達(dá)我的謝意,感謝她及時(shí)解決我的問題,解除我的困擾,并向此工作人員提出表揚(yáng),希望您能傳達(dá)。”
  “非常感謝您對  我們服務(wù)的認(rèn)可,我們會(huì)將您的謝意和表揚(yáng)轉(zhuǎn)達(dá)給她的。”
  9655號名字叫高揚(yáng),一個(gè)文靜而執(zhí)著的年輕媽媽,從事客服工作10年。到底高揚(yáng)給這位電話用戶解決了什么問題使他專門打電話來表示感謝呢,筆者對此進(jìn)行了采訪。
  11月11日,開頭的電話用戶初先生撥打10010反映,自己曾經(jīng)使用的手機(jī)卡被銷號,現(xiàn)撥打提示空號,強(qiáng)烈要求復(fù)機(jī)使用。正在值班的高揚(yáng)接到初先生的投訴后,立即聯(lián)系到初先生進(jìn)行了安撫,初先生情緒稍平靜了,同意等待查詢原因。
  高揚(yáng)對初先生反映的問題進(jìn)行核實(shí),經(jīng)查其號碼是由于欠通話費(fèi)用且沒有及時(shí)繳納,故而在90天后系統(tǒng)做了自動(dòng)銷號處理。高揚(yáng)隨即將查詢到的原因告知了初先生,初先生表示是自己沒有及時(shí)繳納費(fèi)用導(dǎo)致銷號,是自己的原因,但是由于號碼已經(jīng)使用很長時(shí)間,有感情,還想繼續(xù)使用,要求享受原套餐,并表示自己會(huì)繳納相應(yīng)的費(fèi)用,希望公司給予恢復(fù)。
  初先生的號碼情結(jié)使多年沉浸在客服一線的高揚(yáng)深有體會(huì),她決定嘗試滿足他的愿望。經(jīng)查詢,初先生號碼開戶地在臨清,但由于臨清分公司權(quán)限問題無法做復(fù)機(jī)。高揚(yáng)不氣餒,又聯(lián)系市公司營業(yè)中心,向其說明了用戶實(shí)際情況,營業(yè)中心給予了大力支持,告知用戶可到市公司旗艦營業(yè)廳做復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)。
  復(fù)機(jī)問題得到順利解決,高揚(yáng)再次聯(lián)系初先生,告知其辦理復(fù)機(jī)的相關(guān)手續(xù),并表示如果后期出現(xiàn)無法復(fù)機(jī)問題,可隨時(shí)聯(lián)系。
  第三天,已經(jīng)“號歸原主”的初先生感激地?fù)艽蛄丝头娫挘霈F(xiàn)了文中開頭一幕。
  為此筆者感慨,服務(wù)永無止境,如果沒有高揚(yáng)這種服務(wù)到底的堅(jiān)持,就會(huì)給這位用戶帶來被動(dòng),設(shè)身處地為用戶解決問題、處理疑難,更能彰顯服務(wù)永無止境的真諦。

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