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2015年上海銀行業(yè)客服熱線總體接通率達99%

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  上海銀行業(yè)始終關注客戶服務體驗,上海市銀行同業(yè)公會多年委托第三方機構以神秘客戶身份,開展上海銀行業(yè)客服熱線檢測,持續(xù)提升行業(yè)服務品質(zhì)。近日,2015年度監(jiān)測結果新鮮出爐,上海銀行業(yè)2015年度客服熱線總體接通率達99%。該監(jiān)測共撥測26家銀行客服熱線總計4680通。通過對熱線接通情況、語音系統(tǒng)設置、人工服務情況、問題解決情況等方面數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析,總體服務水平進一步提升。
  熱線接通率則是銀行業(yè)客戶體驗的一個重要指標。2015年的監(jiān)測數(shù)據(jù)表明,上海銀行業(yè)客服熱線總體情況較為平穩(wěn),各行的一次接通率為97.6%,比2014年提高了0.08個百分點。為滿足不同客戶的需求,提供更加便捷、快速的服務體驗,所有監(jiān)測的銀行客服熱線均能根據(jù)自身業(yè)務特點,提供至少2至3種語言服務,有超過半數(shù)的銀行設置了個人或企業(yè)用戶的身份甄別,有88.5%的銀行設置了方便鍵。另外,共有15家銀行將掛失服務設置在第一層級。各行語音系統(tǒng)平穩(wěn),語言清晰,語速、音量適中,均能做到遇忙提供舒適的背景音樂,相比于2014年,此項工作有所改善。客服代表的服務規(guī)范性相對保持較好,人工服務100%能夠做到使用普通話,100%主動問候、詢問,且語氣語調(diào)、禮貌耐心均能達到4.99分(滿分5分)的滿意度。
  2016年上海市銀行同業(yè)公會將持續(xù)跟進客服熱線監(jiān)測工作,不斷推進監(jiān)測工作的科學性和專業(yè)性,促進各銀行為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務。

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