導(dǎo)語(yǔ)
中信銀行成立于1987年，是中國(guó)改革開放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國(guó)最早參與國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)融資的商業(yè)銀行。中信銀行總資產(chǎn)超4萬(wàn)億元人民幣，在2015年7月英國(guó)《銀行家》雜志公布的“世界1000家銀行排名”中，中信銀行位列一級(jí)資本排名第33位，總資產(chǎn)排名第46位；同年5月《福布斯》公布的“全球企業(yè)2000強(qiáng)”排名中，中信銀行位居第94名，已成為一家資本實(shí)力雄厚，具有強(qiáng)大綜合競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力的國(guó)際化金融機(jī)構(gòu)。
中信銀行原有呼叫中心自2007年投產(chǎn)至今，座席容量已達(dá)2600多席，平均日呼叫量40余萬(wàn)通，日均交易量200萬(wàn)筆。
中信銀行面臨的挑戰(zhàn)
隨著中信銀行呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，中信銀行原有系統(tǒng)已經(jīng)面臨和即將面臨的問題包括：異地災(zāi)備能力弱、系統(tǒng)容量與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模不匹配、硬件設(shè)備老化、原有系統(tǒng)缺乏后續(xù)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)致業(yè)務(wù)的難產(chǎn)。
同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)形成了巨大挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)金融特有的便捷性、平臺(tái)性，大大降低了商業(yè)銀行的服務(wù)成本，提高了服務(wù)效率，金融服務(wù)的覆蓋面和可獲得性大大提高。未來銀行的服務(wù)電子銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、直銷銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融渠道的電子應(yīng)用和開發(fā)。事實(shí)也證明，經(jīng)過這兩年商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，商業(yè)銀行在電子渠道的獲客能力、服務(wù)能力大大加強(qiáng)。因而中信銀行下一代客服中心平臺(tái)的建設(shè)重點(diǎn)在構(gòu)建一個(gè)全媒體融合的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。
華為貼身服務(wù)中信銀行
定制客服中心未來演進(jìn)規(guī)劃
華為公司憑借在呼叫中心行業(yè)20多年的積累，先進(jìn)的管理理念、強(qiáng)大的IT實(shí)踐能力，大容量局用交換機(jī)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)、大量大話務(wù)量呼叫中心建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的全套呼叫中心解決方案，為中信銀行設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)領(lǐng)先的呼叫中心平臺(tái)提供前有力的技術(shù)支撐。華為中信銀行客服中心方案設(shè)計(jì)：
（一）“異構(gòu)雙活”到“同構(gòu)雙活”
為保證中信銀行業(yè)務(wù)快速和穩(wěn)定上線，華為在業(yè)界首創(chuàng)先“異構(gòu)雙活”到“同構(gòu)雙活”客服中心系統(tǒng)新架構(gòu)。
首先在系統(tǒng)容災(zāi)安全性要求的前提下，保持現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，同時(shí)新上線華為系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)之間進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳遞以及業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)傳遞；其次新系統(tǒng)上線之后，先保證擴(kuò)容及新業(yè)務(wù)的上線要求逐步替換原有系統(tǒng)；等到系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，再基于華為 CTI POOL多中心管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)異地雙中心之間資源的共享，話務(wù)的均衡分配以及統(tǒng)一監(jiān)控管理和統(tǒng)一配置維護(hù)。
（二）多媒體多渠道統(tǒng)一融合
華為多媒體呼叫中心平臺(tái)，支持包括短信、EMAIL、傳真、視頻、微博、微信、WEB在線客服等多媒體的統(tǒng)一接入和排隊(duì)，同時(shí)在各種媒體之間支持同一客戶跨渠道的信息共享和回溯，為中信銀行全方位多媒體服務(wù)提供支持，提升客戶服務(wù)的體驗(yàn)。
（三）華為電信級(jí)端到端方案，收斂管理接口，不再“一門一號(hào)”
華為提供呼叫中心從終端到平臺(tái)以及后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理等端到端解決方案，華為多媒體統(tǒng)一客服中心平臺(tái)支持對(duì)CTI/IVR/錄音/質(zhì)檢/監(jiān)控等多個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一配置和監(jiān)控管理，一個(gè)賬號(hào)實(shí)現(xiàn)多過個(gè)系統(tǒng)的一站式管理。中信銀行客戶不再需要找不同廠家進(jìn)行問題協(xié)調(diào)工作量，同時(shí)也不需要記憶多套賬號(hào)密碼，提升系統(tǒng)維護(hù)效率。
同時(shí)華為超大規(guī)模高集成度解決方案保證未來系統(tǒng)擴(kuò)容空間。華為超大規(guī)模排隊(duì)機(jī)U2990同時(shí)具備電信級(jí)99.999%可靠性，單機(jī)框支持3840路中繼接入，集成度是業(yè)界同類產(chǎn)品的10倍以上。大幅度降低中信銀行機(jī)房占用面積以及綜合布線的難度，降低系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)投資和維護(hù)成本，同時(shí)為中信銀行未來的業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)留充分的擴(kuò)展空間。
華為解決方案系統(tǒng)架構(gòu)圖：
客戶價(jià)值
通過新系統(tǒng)的建設(shè)奠定中信銀行在業(yè)界領(lǐng)先的跨渠道客服架構(gòu)，支持未來向多媒體客服、視頻客服、遠(yuǎn)程銀行持續(xù)演進(jìn)，提升客服中心的能力。
華為作為本土廠商擁有快速交付服務(wù)能力，持續(xù)支撐客服中心業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并且提供本地化7*24 廠商服務(wù)支持，以及設(shè)備巡檢、產(chǎn)品培訓(xùn)、項(xiàng)目咨詢等增值服務(wù)。
