近期，青島聯通在全公司推廣客服管理平臺，業務政策、處理規則、指標管控等重要信息直達各部門投訴處理一線員工，實現了業務知識共享、指揮調度統一、疑難方案眾籌、效能管理同步四大功能，有效促進全公司投訴處理規范化、信息化管理。

　　據悉，為了提高服務質量，解決一線員工業務政策掌握不及時、業務技能不均衡的問題，該公司于年初開發了客服管理平臺，首先在客服呼叫中心上線運行，平臺設置了九大功能模塊，其中“新聞”、“通知”、“信息采編”、“指標通報”、“會議紀要”、“案例手冊”模塊作為信息發布平臺，第一時間將公司最新的業務政策、投訴處理規則、指標管控要求、標準化處理手冊等信息直接發布到一線員工，解決信息不對稱問題，鼓勵員工利用碎片化時間學習掌握；“工作日志”模塊為員工提供了每天工作總結和檢查的手段，要求員工及時總結工作完成情況，主動檢查各項工作流程中的遺漏事項；“方案征集”模塊采用眾籌理念，員工就工作中遇到的疑難投訴問題，發布有獎征集帖，廣泛征集最佳處理方案，并對最佳方案進行獎勵；“技能考試”模塊實現了客服專業無紙化考試，節省了考試紙張消耗，同時提高了考試的組織效率。

　　11月份，該平臺在青島聯通進行推廣，為各分公司、專業中心、維護中心、營業廳的客服主管和投訴處理人員開放了權限，實現了全公司客服專業知識平臺共享，杜絕因投訴處理環節不到位而引發越級投訴的情況。