作為承載用友軟件產品售后服務與用友品牌形象塑造的前沿陣地，用友優普客服中心的功勞可謂功不可沒。今年12月，用友優普客服中心迎來了10周歲的生日。十年來，該客服中心在解決用戶問題，樹立集團品牌形象的同時，其自身發展也正發生著巨大的變化。

用友優普信息技術有限公司北京客服中心總經理李丹

　　近日，記者從用友優普信息技術有限公司北京客服中心總經理李丹了解到，隨著用友宣布向企業互聯網進軍，用友優普軟件業務由原來的偏重于直銷的業務模式全面轉向渠道分銷業務模式，用友優普服務也正在經歷著重大的調整。在李丹看來，用友優普客服中心正在經歷著服務從之前的1.0時代向全新的的2.0時代躍遷的大變革。

　　企業品牌形象的樹立，往往是背后若干部門、若干資源、若干因素及努力累加的成果，客服中心作為第一時間連接最終用戶的窗口，可謂是品牌形象樹立的第一前沿陣地。正是因為如此，客服部門雖平日并不引人矚目，但卻肩負著重大的責任。

　　李丹介紹，十年對于用友客服中心而言可謂是一個發展上的里程碑。回顧過去，客服中心由最初單一功能的以熱線為主的傳統呼叫中心已發展為多樣化服務方式，從業人員達五百人，更加關注客戶感受及體驗的服務平臺。

　　一般而言，多數企業的呼叫中心多是以“知識庫”支撐的方式，不少企業對于“知識庫”的依靠甚至達到了90%以上，對于服務人員的專業素質要求并不是特別高。但用友優普客戶中心對于“知識庫”的依賴程度還不足三成，大部分還是依靠客服人員自身的能力來解決用戶問題，而這已成為用友優普客服中心的一大差異化的特色。

　　“用友客服中心針對工作人員建有一套自己的專業培訓機制，人員管理是我們的一個非常重點的問題”李丹表示，用友優普客服中心非常重視員工的能力提升，并自員工入職開始針對能力的提升就貫穿整個崗位工作過程，目前客服中心已經形成了一套成熟的能力培訓模式及培訓認證體系。包括從入職新員工的學習計劃定制開始到動態考核制度，再從產品及服務規范的學習、測試一直到上線進行服務及接受導師輔導。針對客服人員的實際能力，客服中心則將會以星級的方式來評定。

　　用友優普客服中心送走了第一個十年，也迎來了一個新的十年和2.0時代的到來。

　　李丹介紹，服務2.0時代是基于用友優普業務調整的大背景。去年用友優普公司成立時主要是以直銷業務模式為主，而今年業務調整為全分銷模式，在服務體系上有了一個全新的定義，即優普服務2.0.2.0時代要求我們要全面適應全分銷模式，并以互聯網的思維進行創新，為下一個十年的業務拓展打好基礎。

　　李丹進一步表示，十年之前我們成立了客服中心，并建立集中分布式的服務模式即服務1.0時代。客戶有問題，會優先進入到總部客服中心，客服中心解決不了會指派到客戶所屬服務商。與今天的合作伙伴分銷體系不同，以前是以直銷為主，管理是直銷機構覆蓋，這十年都是以用友旗下分公司直銷為主。

　　應對挑戰

　　儼然，在服務2.0時代，用友優普服務體系要去全力去適應公司業務的新變化。那么，這種業務變化對于服務體系而言將帶來哪些挑戰？

　　李丹表示，從客戶群體的數量角度而言，業務模式的變化并不會帶來影響，無論是直銷還是分銷，服務目標客戶群沒有太多變化。不過，客戶群體量雖固定不變，但是從管理的角度而言實則是難度增加了。

　　“ 我們一直摸索分銷模式怎樣做好服務體系管理？我們從上端有問題派到下端，不單把問題派下去，還要對現場質量和后續整個處理流程進行監督；而且在系統建設上，不同的伙伴都有自己的管理體系和管理系統，我們需要把整個模式打通。”李丹說。

　　為了應對上述挑戰，在經過架構調整、客戶服務信息轉移等磨合后，用友優普客服也啟動了一項服務合伙人計劃，就是在合作伙伴中尋找一些試點伙伴，并將之前在直銷模式中的規范、流程拿到分銷伙伴模式中，大家進行討論和協商，制定了一個全新的模式。這種模式率先經合伙人進行嘗試，并將遇到的所有問題擺出來逐一解決，下一步則會進行大規模的推廣。

　　與此同時，為了適應新的服務體系，客服中心的系統設備也將會開始更新選型，老的系統不太適合現在新的業務模式。李丹表示，”一切基于創造客戶價值，我們所有的努力都是推動服務體系管理水平再上新的臺階，用信息化技術推動企業的發展”。