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NEC推新系統:能判斷消費者在撥打客服時是否生氣

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  據《日本經濟新聞》11月17日報道,NEC針對企業的客服中心將在12月推出一套解析語音通話的人工智能(AI)系統。該系統可將龐大的顧客錄音數據自動分類,有助于改善商品和服務。2016年4月開始,該系統將增加判斷顧客是否“生氣”的功能。根據客服中心的規模等,該系統將從2500萬日元(約合人民幣130萬元)起售。NEC希望在今后5年的銷售額達到50億日元。
  顧客打進客服中心的電話內容通常由接線員以文字形式記錄,再由統計人員進行分類。但文字表述不夠充分,顧客的情緒等不能得到準確記錄。
  NEC將利用人工智能技術,根據內容將顧客意見自動分類,并判斷顧客當時是否有憤怒情緒。
  系統將通過顧客聲音的高低大小、口氣措辭、接線員的應答等綜合判斷顧客當時是否處于憤怒狀態。通過收集并分析顧客生氣時的對話內容,系統將如實反映出顧客最不滿意的地方。

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