CTI論壇(ctiforum.com)4月3日消息（編譯/老秦）: 消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室說(shuō)，獲得一個(gè)新客戶的成本比保持一個(gè)原有客戶貴6?7倍。根據(jù)由salesforce.com提供的信息圖，在美國(guó)由于劣質(zhì)的客戶服務(wù)所造成的損失每年約為840億美元。在全球范圍則達(dá)到了3385億美元。有了這些明顯的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，企業(yè)不能忽視他們無(wú)法提供最佳的客戶體驗(yàn)所帶來(lái)的消極后果。一項(xiàng)由甲骨文（Oracle）委托，由福布斯（Forbes）執(zhí)行，題為“現(xiàn)代客戶服務(wù)：你正在超越你的同行嗎？”的研究揭示了企業(yè)更加意識(shí)到了客戶服務(wù)的重要性。但是，他們并未做到將客戶服務(wù)作為一個(gè)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)范圍內(nèi)的一部分。
根據(jù)這項(xiàng)研究，很多公司正在投資新的技術(shù)，希望利用這次現(xiàn)代化客戶服務(wù)提供的機(jī)會(huì)，但他們對(duì)傳統(tǒng)渠道和指標(biāo)的過(guò)分依賴妨礙了他們建立一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略。這些障礙包括受限制的客戶服務(wù)，知識(shí)貧乏的管理和客戶可視度。
雖然存在障礙，但需要在新的客戶服務(wù)解決方案上投資已成為共識(shí)。在2015年，投資將直接針對(duì)在線客戶服務(wù)能力（55%），自助服務(wù)技術(shù)（47%），移動(dòng)應(yīng)用程序（52%），社會(huì)化媒體（43%）和知識(shí)管理系統(tǒng)（51%）。
研究還發(fā)現(xiàn)，只有38%的受訪者將現(xiàn)代客戶服務(wù)放在全公司較高的戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)上。
此外，客戶服務(wù)還沒(méi)有完全被理解，許多企業(yè)將其定義為購(gòu)買后的功能，管理人員往往不將客戶服務(wù)視作增加銷售（60%）的利器，也沒(méi)有理解客戶服務(wù)是留住現(xiàn)有客戶（47%）的輔助工具，或具有提升自己的品牌和獲得營(yíng)銷信息（85%）的作用。
與現(xiàn)有的系統(tǒng)的集成，成本，實(shí)施和技術(shù)限制，如支持不足，是新的客戶服務(wù)渠道需要關(guān)注的幾個(gè)方面。
“今天的消費(fèi)者的參與愿望和被授予的權(quán)利是前所未有的，他們希望隨時(shí)隨地在任何設(shè)備上得到關(guān)于他們問(wèn)題的解答，” 甲骨文應(yīng)用集團(tuán)副總裁David Vap說(shuō)。“從優(yōu)秀到卓越的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變是相當(dāng)大的，涉及到一致的，個(gè)性化的客戶服務(wù)，包含在每一次互動(dòng)中，在每一個(gè)渠道上。”
用企業(yè)陳舊的系統(tǒng)來(lái)保持他們的客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。年輕一代以及子孫期待在許多不同的渠道上溝通，如果不這樣做會(huì)導(dǎo)致丟失有價(jià)值的客戶。甲骨文的研究還表明大多數(shù)企業(yè)仍在尋找自己在這個(gè)新的以客戶為中心的環(huán)境中的行為方式。
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