CTI論壇(ctiforum.com)4月3日消息（編譯/老秦）: 消費者事務白宮辦公室說，獲得一個新客戶的成本比保持一個原有客戶貴6?7倍。根據由salesforce.com提供的信息圖，在美國由于劣質的客戶服務所造成的損失每年約為840億美元。在全球范圍則達到了3385億美元。有了這些明顯的統計數據，企業不能忽視他們無法提供最佳的客戶體驗所帶來的消極后果。一項由甲骨文（Oracle）委托，由福布斯（Forbes）執行，題為“現代客戶服務：你正在超越你的同行嗎？”的研究揭示了企業更加意識到了客戶服務的重要性。但是，他們并未做到將客戶服務作為一個公司整體戰略目標范圍內的一部分。
根據這項研究，很多公司正在投資新的技術，希望利用這次現代化客戶服務提供的機會，但他們對傳統渠道和指標的過分依賴妨礙了他們建立一個企業戰略。這些障礙包括受限制的客戶服務，知識貧乏的管理和客戶可視度。
雖然存在障礙，但需要在新的客戶服務解決方案上投資已成為共識。在2015年，投資將直接針對在線客戶服務能力（55%），自助服務技術（47%），移動應用程序（52%），社會化媒體（43%）和知識管理系統（51%）。
研究還發現，只有38%的受訪者將現代客戶服務放在全公司較高的戰略優先級上。
此外，客戶服務還沒有完全被理解，許多企業將其定義為購買后的功能，管理人員往往不將客戶服務視作增加銷售（60%）的利器，也沒有理解客戶服務是留住現有客戶（47%）的輔助工具，或具有提升自己的品牌和獲得營銷信息（85%）的作用。
與現有的系統的集成，成本，實施和技術限制，如支持不足，是新的客戶服務渠道需要關注的幾個方面。
“今天的消費者的參與愿望和被授予的權利是前所未有的，他們希望隨時隨地在任何設備上得到關于他們問題的解答，” 甲骨文應用集團副總裁David Vap說。“從優秀到卓越的客戶服務轉變是相當大的，涉及到一致的，個性化的客戶服務，包含在每一次互動中，在每一個渠道上。”
用企業陳舊的系統來保持他們的客戶是遠遠不夠的。年輕一代以及子孫期待在許多不同的渠道上溝通，如果不這樣做會導致丟失有價值的客戶。甲骨文的研究還表明大多數企業仍在尋找自己在這個新的以客戶為中心的環境中的行為方式。
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