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客戶服務呼叫中心擁抱全渠道

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  CTI論壇(ctiforum.com)3月25日消息(編譯/老秦): 近年來,隨著呼叫中心加入了基于文本的渠道,尤其是短信和網絡聊天,“全渠道”的客戶服務理念開始出現,從而成為客戶服務的溝通主干線。

  在CIO今天的一篇文章稱,越來越多的企業商家對基于文本的通信渠道越來越感興趣。

  文章援引哈里斯互動(Harris Interactive)在2014年的民意調查稱,64%的人首選文本信息渠道,超越了傳統的電話。

  客戶服務部門也越來越愿意支持他們客戶不斷變化的需求。幾乎所有的企業網站,現在都不得不開始具備與座席員網絡聊天的功能選項。文章援引Forrester的調查,86%的企業表示計劃在一些客戶服務上使用短信。

  使用全渠道客戶服務方法的一個優勢是,它可以讓企業分流他們的查詢。人們簡單的查詢就不必非得拿著電話速戰速決地等待結果。座席可以引導客戶通過網絡FAQ常見問題解答獲得幫助,也可以通過網絡來滿足類似改變賬戶信息等簡單的需求。

  文本信息對于整天生活工作繁忙的客戶來說是非常有用的,因為它們先可以發送消息,然后擱置下來做其他的事情,然后當他們準備好了再拿起來回應。當他們需要與座席交流傾訴時,他們也可以先發送一個文本信息,不需要等待排隊,讓座席有空時再呼叫他們。

  如果客戶有需要與座席交涉一個更嚴重的問題時,他們還可以升級到電話溝通。

  年輕人尤其喜歡使用文本信息在手機上打字了。隨著通信方式從從電話讓路給文本信息后,全渠道客戶服務是可以讓每位客戶都滿意的解決方案。

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