Dimension Data最新報告建議企業(yè)在未來兩年投資發(fā)展數(shù)字客戶參與渠道

　　未來兩年，未將數(shù)字客戶參與渠道（包括網絡聊天、社交媒體、短信、智能手機和移動應用，甚至視頻）融入?yún)⑴c策略的公司，其客戶很可能轉而選擇這樣做的競爭對手。實際上，數(shù)字客戶參與革命已勢不可擋，這促使各公司要么調整其客戶服務策略，要么走向滅亡。

　　上述結論來自Dimension Data今天發(fā)布的年度全球客服中心基準報告中的最新調研成果。今年，來自亞太地區(qū)、澳大利亞、南北美洲、中東和非洲以及歐洲72個國家的901家公司參加了調查。

　　報告結果顯示，未來兩年中，187%的客服中心的非語音業(yè)務（數(shù)字）將增加，而42%的客服中心的語音業(yè)務（通過電話與客戶中心代理進行交談）將減少。根據(jù)Dimension Data過去十年收集到的信息，未來24個月中，客服中心的數(shù)字業(yè)務將超過語音業(yè)務。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　Dimension Data集團通訊高管Adam Foster表示：“這是客服中心行業(yè)30年來面臨的最大挑戰(zhàn)，其還將對各公司部署技術以交付和管理客戶服務的方式產生深遠影響。”

　　報告顯示，到2016年底，除了電話之外，客戶將采用多達七種不同的數(shù)字渠道。

　　Foster強調說：“但是，這并不意味著客服中心已被淘汰，并且我們不再需要客服代表。情況絕非如此。實際上，客服代表的工作范圍將得到拓寬，并且通過電話進行、必須有客服代表參與的各類型互動將變得更加復雜和更加重要。

　　“各公司將需要專注于培養(yǎng)員工的技能并增設相關系統(tǒng)，讓員工能夠立即解答客戶的問詢。因為語音通常為解決問題的最后辦法，而這也是真正的關鍵時刻。如果客服代理無法在電話中解決客戶的問題，那么就會對企業(yè)的聲譽造成不利影響，造成客戶轉而選擇其他供應商。”

　　同時，約74%的客服中心預測總處理量將會增加（主要由數(shù)字渠道推動），這股趨勢對客戶滿意度的影響值得關注。在901家參與調查的公司中，75%的公司認同服務為差異化因素，但客戶滿意度已連續(xù)四年下降。