CTI論壇(ctiforum.com)11月13日消息（編譯/老秦）: 近日，美國亞特蘭大非緊急報警系統(tǒng)311呼叫中心正式建立和運行。據(jù)美國公共廣播電臺（NPR）報道，在今年三月的時候，有個軟啟動 - 這是現(xiàn)在唯一一條與亞特蘭大311相關(guān)的消息。自啟動以來，該呼叫中心平均每天的呼叫量為2000通電話，執(zhí)行官喬安妮·巴特勒（JoAnne Butler）稱，311已經(jīng)改變了城市的運營。
“我們根據(jù)不同的業(yè)務(wù)有不同的呼叫中心運營流程和標準，這一切使我們鞏固了我們所擁有的，”巴特勒說。
這家呼叫中心還伴隨著一個網(wǎng)站，Atl311.com，它創(chuàng)建了具有較高水平的，面向全市客戶服務(wù)系統(tǒng)的問責功能，它具有跟蹤功能，使居民可以跟進他們的要求和查看進度。絕大多數(shù)電話都涉及到水和污水處理問題，從計費到設(shè)置，但也有關(guān)于報告垃圾量回升，坑洼和被雷電擊落的樹木等問題。
以諾克斯維爾（Knoxville）為例，311中心的想法并不新鮮。這個城市于2005年推出了311呼叫中心服務(wù)，并一直積累著實實在在的成果。其領(lǐng)導者，拉斯詹森（Russ Jensen）為亞特蘭大311項目提供了一些指導，并贏得了業(yè)界相關(guān)的榮譽獎項。
詹森認為，“如果他們的技能不適合在電話另一端的爺爺奶奶，那就意味著失敗。你必須有適合電話溝通的人。”
“另外我想強調(diào)的是，這一切一定是數(shù)據(jù)驅(qū)動的。多長時間才能填補坑洞？多久才能修復道路？這對于納稅人和政府來說，是真正的價值所在。”簡森說。
城市透明度是311項目成功的關(guān)鍵，所以亞特蘭大計劃將發(fā)布每月接收到的電話報告。
311呼叫中心正迅速成為一個全國性的趨勢，利用呼叫中心在公共工程中的效率杠桿，以幫助那些需要幫助的人們。
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