CTI論壇(ctiforum.com)11月11日消息（編譯/老秦）: Acision正在利用WebRTC技術使聯絡中心多渠道化，并豐富了通信服務。
服務內容包括手機和網絡實時點擊傳送視頻、語音和短信互動。基于WebRTC技術，聯絡中心能夠整合點擊視頻功能，聊天或電話呼叫窗口，實現與客戶服務代表的即時討論，這一切都與客戶的所在地點和所使用的上網設備無關。另外，Acision的fuseMe，白色標簽的智能通信和共享應用，也是多渠道通信組合的一部分。
為了配合這一點，該系列還包括安全的多因素二人應用（A2P: application-2-persion）和雙向短信。
“雖然很多研究表明，消費者首選的處理客戶服務查詢需求的方式還是通過電話，因為消費者習慣于人與人之間的互動和即時的滿足感，但是客戶滿意度不高也是事實，”Acision的互動服務總監Eric Bilangez說道。
消費者當面對IVR時會感到沮喪，或者當不得不等待很長一段時間的時候，被從一個座席轉接到另一個座席之后又不得不重復相同的問題時更是如此。
“這一切說明了企業在客戶數據，渠道和背景，以及對消費者問題的跟蹤上都做的不夠，”Bilange說。“自從越來越多的消費者開始選擇其他渠道尤其是通過他們的移動設備與聯絡中心溝通以解決問題時，如果通過聊天或社交媒體應用使客的問題被更有效和快速的解決，客戶的滿意度就會增加。”
最近的一項eDigital客戶服務基準調查顯示，網絡聊天有最高的客戶滿意度。
Bilange繼續說道：“使用社交媒體作為客戶服務渠道會有風險，消費者仍然渴望私人的，人情味的，所使用的頻道會立即給予他們瞬間的響應，并可用多種方式來滿足他們.acision已通過提供各種豐富互動渠道來滿足客戶，這些渠道是便捷高效的，個性化的和具有成本優勢的，聯絡中心可以通過利用Web和移動互聯來解決這方面的需求。”
當一個CRM平臺集成了Web或移動應用程序，上下文信息，如用戶名，瀏覽歷史記錄和購物車的內容，當客戶發起呼叫或視頻聊天時可以讓座席員有相關信息，他們需要快速解析查詢，并且可以推送產品和其它信息給用戶的屏幕，以使加銷售的機會。
如果用戶不希望視頻呼叫，他們可以將消息發送到客戶服務代表那里以即時聊天來代替。
“實現WebRTC開辟了客戶服務的新時代。今后的服務不僅僅只是投訴或解決問題，”Bilange說。“當我們為客戶提供安全的A2P消息服務時，企業可以發送警示，提供每日交易明細，一個產品使用地理定位服務運輸的說明，或查瀏覽要下單的新產品介紹。”
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