滿意率高達(dá)98% 日前連獲兩全國(guó)大獎(jiǎng)

　　日前，廣發(fā)信用卡客服中心在“第九屆中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選”活動(dòng)中榮獲“中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”和“中國(guó)最佳客服服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

　　據(jù)了解，中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選是我國(guó)客戶服務(wù)領(lǐng)域高端權(quán)威評(píng)選，也是銀行業(yè)內(nèi)衡量客戶服務(wù)中心水平高低的標(biāo)桿。其獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以神秘客戶暗訪為主要測(cè)評(píng)方式，從落實(shí)度、支持度、滿意度三大維度全面評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)，涉及服務(wù)響應(yīng)，服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大范疇30多個(gè)指標(biāo)，從客戶感知的角度出發(fā)，全面、客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的真實(shí)服務(wù)水平。

　　在此次評(píng)選中，中國(guó)最佳客服評(píng)委們一致認(rèn)為，廣發(fā)客服中心在迅猛發(fā)展的同時(shí)，持續(xù)進(jìn)行精細(xì)化管理，已成為業(yè)內(nèi)客服轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的典范。因此，廣發(fā)銀行信用卡客服中心獲得了“中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”和“中國(guó)最佳客服服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

　　據(jù)介紹，廣發(fā)信用卡客服中心自成立并投入運(yùn)營(yíng)至今，秉承“以客戶為中心，讓優(yōu)秀成為習(xí)慣”的核心價(jià)值觀，在熱情、微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)“待客如友”的服務(wù)理念，將服務(wù)聆聽(tīng)能力、同理心、靈活性、朋友間感覺(jué)等作為情感指標(biāo)納入員工日常績(jī)效考核中，同時(shí)為客戶提供了“7 24小時(shí)”全天候不間斷的高品質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。現(xiàn)廣發(fā)信用卡客服中心每月人工來(lái)電量已達(dá)400萬(wàn)，人工接通率達(dá)95%,客戶服務(wù)滿意率更高達(dá)98%。

　　與此同時(shí)，廣發(fā)信用卡客服中心還通過(guò)數(shù)百個(gè)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)（如電話、微博、微信等）收集客戶的聲音及需求并進(jìn)行分析整合，以推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)流程革新。在敏銳地意識(shí)到客戶需求的變化后，廣發(fā)信用卡客服中心率先提出“智能客服”戰(zhàn)略，通過(guò)整合IVR自助語(yǔ)音、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信、微信等多媒體服務(wù)資源，建立了多渠道、立體化、現(xiàn)代化的智能客服平臺(tái)，既有效控制了運(yùn)營(yíng)成本，又成功地發(fā)掘了更多潛在的價(jià)值機(jī)會(huì)，滿足了不同客群尤其是年輕客群的需求。截至目前，廣發(fā)信用卡微信粉絲量已突破225萬(wàn)，綁定量超過(guò)156萬(wàn)，微信服務(wù)渠道日均交互提問(wèn)數(shù)量超過(guò)40萬(wàn)次，智能自動(dòng)應(yīng)答匹配成功率超98%。

　　早在2012年，廣發(fā)信用卡客服中心先于同行開(kāi)始了從單純服務(wù)中心向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，把逾2000人的客服中心打造成一個(gè)綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。直至2013年末，來(lái)自客服渠道的營(yíng)銷(xiāo)收入，已可維持三個(gè)同等規(guī)模客服中心的經(jīng)營(yíng)。