滿意率高達98% 日前連獲兩全國大獎

　　日前，廣發(fā)信用卡客服中心在“第九屆中國最佳客戶服務評選”活動中榮獲“中國最佳客戶服務中心”和“中國最佳客服服務管理團隊”兩項大獎。

　　據(jù)了解，中國最佳客戶服務評選是我國客戶服務領域高端權威評選，也是銀行業(yè)內衡量客戶服務中心水平高低的標桿。其獨創(chuàng)的服務質量評價體系，以神秘客戶暗訪為主要測評方式，從落實度、支持度、滿意度三大維度全面評價企業(yè)的服務，涉及服務響應，服務規(guī)范、業(yè)務解決能力三大范疇30多個指標，從客戶感知的角度出發(fā)，全面、客觀評價企業(yè)的真實服務水平。

　　在此次評選中，中國最佳客服評委們一致認為，廣發(fā)客服中心在迅猛發(fā)展的同時，持續(xù)進行精細化管理，已成為業(yè)內客服轉型與創(chuàng)新的典范。因此，廣發(fā)銀行信用卡客服中心獲得了“中國最佳客戶服務中心”和“中國最佳客服服務管理團隊”兩項大獎。

　　據(jù)介紹，廣發(fā)信用卡客服中心自成立并投入運營至今，秉承“以客戶為中心，讓優(yōu)秀成為習慣”的核心價值觀，在熱情、微笑服務的基礎上，倡導“待客如友”的服務理念，將服務聆聽能力、同理心、靈活性、朋友間感覺等作為情感指標納入員工日常績效考核中，同時為客戶提供了“7 24小時”全天候不間斷的高品質專業(yè)服務。現(xiàn)廣發(fā)信用卡客服中心每月人工來電量已達400萬，人工接通率達95%,客戶服務滿意率更高達98%。

　　與此同時，廣發(fā)信用卡客服中心還通過數(shù)百個客戶體驗接觸點（如電話、微博、微信等）收集客戶的聲音及需求并進行分析整合，以推動內部服務流程革新。在敏銳地意識到客戶需求的變化后，廣發(fā)信用卡客服中心率先提出“智能客服”戰(zhàn)略，通過整合IVR自助語音、網銀、手機銀行、短信、微信等多媒體服務資源，建立了多渠道、立體化、現(xiàn)代化的智能客服平臺，既有效控制了運營成本，又成功地發(fā)掘了更多潛在的價值機會，滿足了不同客群尤其是年輕客群的需求。截至目前，廣發(fā)信用卡微信粉絲量已突破225萬，綁定量超過156萬，微信服務渠道日均交互提問數(shù)量超過40萬次，智能自動應答匹配成功率超98%。

　　早在2012年，廣發(fā)信用卡客服中心先于同行開始了從單純服務中心向服務營銷綜合中心的戰(zhàn)略轉型，把逾2000人的客服中心打造成一個綜合服務營銷平臺，實現(xiàn)從成本中心向利潤中心轉變。直至2013年末，來自客服渠道的營銷收入，已可維持三個同等規(guī)模客服中心的經營。