CTI論壇（ctiforum.com）8月18消息（編譯/老秦）：當涉及到規劃自己的全渠道聯絡中心的時候-對于任何一家仍然想發展業務的公司來說，這是必需要面對的-許多公司可能會覺得他們是在黑暗中前行一般。實現多渠道并不難，難的是公司不知道實現了之后是否客戶會使用它們。還有，如果新渠道沒有正確集成到主呼叫中心平臺上，那就別對它抱有太多的奢望。
因此這是值得了解的一些數據，以確定在當今苛刻的環境下，當涉及到客戶支持時，哪些客戶是真正的使用者。在最近的一篇博客文章中，inContact公司的Alyse Chiariello發布了一項來自于Contact Babel的研究，他們做了有關的統計分析。
“Contact Babel發現，對于聯絡中心來說，有兩個高增長領域，一個就是網絡聊天功能，另一個是以客戶為中心的移動應用程序，” Chiariello寫道：“百分之十七的受訪者表示，在未來的一年里將至少實現這兩個高增長中的一個，這也證實了與客戶聯絡的非語音渠道業務趨勢正在實實在在地爆發之中。”
客戶正在習慣于這種免費的網絡聊天方式。當許多客戶開啟了在公司網站上的客戶支持之旅后，網絡聊天意味著他們可以主動與座席聯系，而不必離開頁面。做得好的話，網絡聊天可以讓客戶和座席共同瀏覽，從而導致更快地解決問題，甚至產生向上銷售和交叉銷售。
在移動端，大多數美國人現在隨身攜帶智能手機，他們越來越多地使用他們的手機和其他移動設備與企業進行互動。擁有一個強大的移動應用程序，同時提供自助服務和座席輔助服務，對于一家公司來說不再是可有可無的了。
根據Chiariello的博客，在調研呼叫中心未來在基礎設施上的IT投資方面時，有三個方向。
“與CRM的集成和IP化占據了頭兩名，勞動力管理系統排在第三位，”她寫道。
目前很多公司正在尋找花錢的地方，從而達到兩個目的，既提高了效率，又提供了更好的客戶體驗。IP電話，除了節省投資之外，還可以讓企業進行遠程操作。與CRM的整合將會帶來更好的客戶體驗，而人力資源管理能夠讓企業充分發揮他們的人力資源效率。
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