CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：在呼叫中心的文化中，利用軟件解決方案是一個共同的認知，因為軟件解決方案使得決策過程更加容易。呼叫中心需要正確地預測和安排他們呼叫中心的工作人員，同時保持服務水平和為他們的客戶提供最好的服務。正確的軟件解決方案可以幫助管理上述的過程。最近的一項調(diào)查顯示了當在涉及到呼叫中心的座席員和管理者時，什么是呼叫中心所希望的技術(shù)手段。
 

　　軟件咨詢隨機抽取了385個呼叫中心軟件的買家，發(fā)現(xiàn)購買者中的46%是第一次購買。他們發(fā)現(xiàn)買家中最想要的是通話錄音功能和計算機電話集成（CTI），還有就是領(lǐng)先的IVR產(chǎn)品。

　　令人吃驚的是，這46%的新買家實際上沒有在呼叫中心里使用過軟件，他們依靠傳統(tǒng)方式來處理他們的業(yè)務，如電子表格、人工呼叫處理，以及紙和筆來跟蹤信息。尋找一個軟件解決方案，意味他們的呼叫中心開始發(fā)生了變革。在所有購買者中的40%表示，他們更喜歡一個基于Web的系統(tǒng)。

　　為了運營一個高效的呼叫中心，企業(yè)需要為呼叫中心的座席員們裝備功能強大，數(shù)據(jù)豐富的應用程序，使他們能夠向客戶和潛在客戶提供最佳的服務。CRM軟件和呼叫中心軟件是實現(xiàn)呼叫中心座席高效工作和保證客戶滿意度至關(guān)重要的條件。

　　這項研究還說明了呼叫中心軟件市場正朝向一個基于Web的模型轉(zhuǎn)變。基于Web的，或者SaaS的解決方案，對呼叫中心買家來說是“最有吸引力的”。買家可以充分利用自身優(yōu)勢，方便擴展和使用便利，不需要安裝任何軟件。而真正的軟件是自動更新的，大部分技術(shù)問題由供應商來處理。

　　使用呼叫中心軟件解決方案的主要優(yōu)點是可以獲得更好的客戶滿意度。通過使用此策略，所有涉及服務、營銷和銷售你的產(chǎn)品的行為以及所有跟客戶交易相關(guān)的活動都可以按一個有組織和系統(tǒng)的方式進行。

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