由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。大會以企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，繼續(xù)推動ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動向。
詳見大會官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司副總經(jīng)理郭建利先生為大會開幕致辭。
圖：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司副總經(jīng)理郭建利
尊敬的秦總、各位來賓、各位朋友，大家上午好：
非常高興與各位歡聚一堂，共同參加CTI論壇舉辦的此次盛會。CTI是呼叫中心行業(yè)的高端交流平臺，北京聯(lián)通非常榮幸參與本次活動，并與在座各位共同探討呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。
本屆大會的主題是“互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作”，互聯(lián)網(wǎng)改變了一切。特別是“移動互聯(lián)網(wǎng)”時代，身份信息、位置信息等新特征，云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，以及社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新模式，都給我們呼叫中心業(yè)務(wù)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
北京聯(lián)通作為北京地區(qū)歷史最為悠久，實力最為雄厚的全業(yè)務(wù)電信運營商，一直以來都在大力推進(jìn)“寬帶中國”和“智慧北京”戰(zhàn)略的具體落實，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展。固定寬帶方面，經(jīng)過三次提速，北京地區(qū)的10M以上寬帶用戶占比已經(jīng)超過50%，同時百兆家庭寬帶產(chǎn)品也正式推出；移動寬帶方面，我們擁有國際主流的WCDMA 3G網(wǎng)絡(luò)，北京地區(qū)全面實現(xiàn)了42M HSPA+的覆蓋，同時擁有最為廣泛的終端支持。3月18日，中國聯(lián)通發(fā)布了4G “移動寬帶領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新”戰(zhàn)略，我們相信，聯(lián)通4G+3G的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同優(yōu)勢能夠為用戶提供最好的高速上網(wǎng)體驗。我們的業(yè)務(wù)也得到了用戶的廣泛認(rèn)可，截至目前，北京聯(lián)通的固定、移動、互聯(lián)網(wǎng)等用戶總數(shù)已經(jīng)超過2500萬，可以說，中國聯(lián)通在促進(jìn)中國移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的過程中起了非常重要的推動作用。
同時，北京聯(lián)通作為呼叫中心全業(yè)務(wù)運營商，緊跟呼叫中心市場變革趨勢，積極探討呼叫中心行業(yè)的熱點問題及解決方案。我們與北京市衛(wèi)生局合作推出的114預(yù)約掛號業(yè)務(wù)得到了社會各界的廣泛好評，為政府和金融、交通、保險等大型企業(yè)提供BPO（商務(wù)流程外包）服務(wù)，目前已經(jīng)成功建設(shè)并運營了奧運觀眾服務(wù)中心熱線12308、中國證監(jiān)會熱線12386、北京市非緊急救助服務(wù)中心熱線12345等重大項目。自2008年起，北京聯(lián)通先后榮獲了北京奧運會通信服務(wù)保障先進(jìn)集體、中國（亞太）最佳呼叫中心獎、中國最佳呼叫中心外包獎等各類榮譽(yù)獎項。
近幾年，北京聯(lián)通積極建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，目前擁有金寶街、亦莊等七大呼叫中心職場，呼叫坐席近萬個。同時豐富了呼叫中心的應(yīng)用模塊，形成包括號碼資源、坐席設(shè)施、人力外包、話費套餐、ICT等一共12個模塊的組合，使呼叫中心業(yè)務(wù)擴(kuò)展成為北京聯(lián)通面向企業(yè)用戶提供的綜合解決方案。
我們還可以看到，隨著通信業(yè)務(wù)向著移動化、寬帶化、多媒體化發(fā)展，呼叫中心用戶的使用特征也呈現(xiàn)出明顯變化：
一是溝通手段逐漸增多：除了傳統(tǒng)語音方式，郵件、即時通信、社交網(wǎng)絡(luò)、在線視頻等各種方式都將成為重要的溝通手段。
二是用戶問題更加復(fù)雜：由于簡單信息用戶可自行上網(wǎng)查詢，通過呼叫方式提出的必然是更加專業(yè)的、復(fù)雜的、個性化的問題；
三是業(yè)務(wù)量更加集中、突發(fā)：由于移動電話的普及，以及互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的加速，呼叫業(yè)務(wù)突發(fā)的頻度、幅度都在增加。
針對這些變化，北京聯(lián)通也結(jié)合全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，推出了適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代要求的呼叫中心解決方案，包括精準(zhǔn)短信、家庭座席、云總機(jī)和移動呼叫中心業(yè)務(wù)等。同時推出呼叫中心專用的語音和數(shù)據(jù)套餐，幫助客戶提升呼叫效能，增強(qiáng)用戶感知。
“開放、合作、共贏”是中國聯(lián)通的一貫堅持的合作理念，北京聯(lián)通愿意和各位同行一起，共同推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我們相信，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2014年會取得更快、更好的發(fā)展。
最后，預(yù)祝2014中國呼叫中心與企業(yè)通信大會圓滿成功！謝謝！
