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探秘中國(guó)電信江蘇公司服務(wù)轉(zhuǎn)型之路

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  立足于“一去兩化新三者”戰(zhàn)略和“再造一個(gè)新型中國(guó)電信”的目標(biāo),中國(guó)電信江蘇公司聚焦客戶感知,創(chuàng)新服務(wù)模式,走出了一條服務(wù)轉(zhuǎn)型特色之路,實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度、客戶價(jià)值和服務(wù)能力、服務(wù)價(jià)值的全面提升。

  多維度發(fā)力鍛造新媒體服務(wù)

  2013年是中國(guó)電信全面踐行“一去兩化”的第一年。江蘇電信按照“一去兩化”的要求,積極探索移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新模式,打造差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),大力推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。在此過(guò)程中,江蘇電信做到一“去”一“立”,即“去”電信化思維,“去”的是流程化禁錮、傳統(tǒng)路徑依賴;“立”互聯(lián)網(wǎng)思維,“立”的是客戶導(dǎo)向、快速響應(yīng)。

  近年來(lái),中國(guó)電信在服務(wù)方式上持續(xù)創(chuàng)新,利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳和QQ客服等新型服務(wù)渠道,為全國(guó)客戶提供年均170億次的服務(wù)。此外,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,中國(guó)電信創(chuàng)新性地推出了天翼客服客戶端,在易信、微信、微博等第三方應(yīng)用中建立官方客服賬號(hào),提供各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù),四大平臺(tái)共吸引了7700萬(wàn)粉絲。

  在鍛造新媒體服務(wù)方面,江蘇電信一直處于領(lǐng)先水平。據(jù)江蘇電信客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹,公司在2014年將從運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)規(guī)范、運(yùn)營(yíng)推廣等維度入手,進(jìn)一步健全新媒體客服運(yùn)營(yíng)管理體系,不斷提升運(yùn)營(yíng)能力;加快易信、QQ、微博等新媒體客服的推廣,快速形成有效服務(wù)量;深化渠道協(xié)同,進(jìn)一步強(qiáng)化電子渠道服務(wù)能力,為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展、新興業(yè)務(wù)快速突破提供更有力的服務(wù)支撐。

  在服務(wù)體制機(jī)制創(chuàng)新方面,江蘇電信通過(guò)市場(chǎng)化的組織、管理、考核、分配等手段,盤(pán)活資源效率,激發(fā)員工活力,帶動(dòng)服務(wù)效率和效益的提升。啟動(dòng)市分公司銷(xiāo)售服務(wù)型組織轉(zhuǎn)型,集約化管理和支撐水平不斷提升;推行各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)單元和業(yè)務(wù)單元的承包,建立市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)一線服務(wù)人員的積極性;動(dòng)態(tài)調(diào)配面向客戶的服務(wù)資源,通過(guò)集約處理減輕基層負(fù)擔(dān),通過(guò)落實(shí)“劃小”等方式,增強(qiáng)一線人員的責(zé)任意識(shí)、擔(dān)當(dāng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

  此外,江蘇電信針對(duì)新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域,在平臺(tái)、內(nèi)容、服務(wù)等方面與社會(huì)各界深入合作,通過(guò)有序開(kāi)放,構(gòu)建信息產(chǎn)業(yè)良好生態(tài),推動(dòng)產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展,為消費(fèi)者帶來(lái)更加便捷的服務(wù)和更多更好的選擇,與合作伙伴、消費(fèi)者共同創(chuàng)造和分享美好新生活。

  集約化運(yùn)營(yíng)提升服務(wù)生產(chǎn)力

  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),服務(wù)集約化的效益日益凸顯。江蘇電信的實(shí)踐證明,集約化是提升服務(wù)能力的必由之路。

  江蘇電信建立了全景接觸的多媒體智能客服系統(tǒng),在統(tǒng)一的客服界面上集成了10000號(hào)人工、微博客服、QQ客服、189郵件客服等多種服務(wù)方式,把以往分布在不同系統(tǒng)中的、常用的、固化的功能整合到前臺(tái)操作界面,實(shí)現(xiàn)了多渠道客服的協(xié)同與一體化運(yùn)營(yíng)。

  對(duì)客服人員來(lái)說(shuō),多媒體智能客服系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)到期、重復(fù)來(lái)電、在途工單、欠費(fèi)等各類(lèi)提醒的智能推送功能,還可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)服務(wù)場(chǎng)景,實(shí)現(xiàn)話務(wù)知識(shí)的智能推送,有助于提高話務(wù)代表的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。這是整合帶來(lái)的效益,體現(xiàn)了集約化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。

  對(duì)客戶而言,客戶通過(guò)自己喜歡的任意方式接觸客服代表,都能方便地獲取所需的服務(wù),并能在接受服務(wù)的過(guò)程中選擇其他方式進(jìn)行協(xié)同。多媒體智能客服系統(tǒng)提供“隨手隨心”的服務(wù),為客戶帶來(lái)了“服務(wù)方式自由選”的便利。

  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,客戶需要更加開(kāi)放、智能、主動(dòng)、交互的服務(wù)方式,這不僅是對(duì)客服技能和水平的挑戰(zhàn),也對(duì)后臺(tái)的客服支撐能力提出了更高要求。江蘇電信打造集約化運(yùn)營(yíng)的知識(shí)生產(chǎn)管理體系,建設(shè)多渠道共享的新版知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)通過(guò)引進(jìn)業(yè)內(nèi)主流搜索引擎,借鑒互聯(lián)網(wǎng)信息檢索模式,提升搜索能力,使知識(shí)查詢更精準(zhǔn)、更方便。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)除了向10000號(hào)客服人員和前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員提供知識(shí)搜索、查詢服務(wù)外,也在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳加載,供外部客戶自助查詢。

  知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)既面向客戶又面向員工,各渠道人員都可以共享知識(shí)庫(kù)里的內(nèi)容,真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)一個(gè)口徑對(duì)外,是集約化運(yùn)營(yíng)思路的具體體現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì),新版知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)目前月均查詢量超過(guò)80萬(wàn)次,為一線客服人員提供了有效的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)支撐。

標(biāo)簽:拉薩 遵義 長(zhǎng)春 寧夏 公主嶺 南寧 承德 漯河

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