CTI論壇（ctiforum）3月11消息（編譯/韓江學）：如果你運行或管理一個聯絡中心，你肯定知道有這樣一個普遍現象：有些座席員在取悅客戶的同時可以使客戶消費更多的錢。這方面這些座席員比其他座席員要做的更好。即使你在這方面下很多功夫，但是普通座席員似乎總是不得要領，不具備那些超級座席員所具有的魔力。你可能試圖確定這種魔力是什么，為什么超級座席員具備而那些普通座席員卻沒有，但你往往是很難找到這些特質的。

　　大多數公司都會為呼叫中心座席人員提供培訓課程，學習基本技能，有的甚至更加個性化，比如手把手的操作培訓，講解最佳示范案例，幫助座席人員迅速提高。了解是什么造就了那些超級座席員的成功，可以幫助經理和主管領導座席團隊前進在正確的方向上。

　　今天的關鍵是越來越多的公司發現聯絡中心僅僅做服務是不夠的，即使能夠做到收支相抵，這也不足以運行一個聯絡中心。他們希望將聯絡中心運行成為能夠產生收入的組織，也就是成為利潤中心。Michael Fertik，Reputation.com的老板和CEO，最近在LinkedIn的一篇文章中說，卓越的客戶服務團隊能夠成為“微利引擎”。

　　但弄清導致這些偉大銷售的具體原因是很困難的。最近有一些這方面的研究，一個LivePerson公司的研究發現，82%的消費者說最舒服的客戶體驗是迅速解決他們所面臨的問題。麥肯錫的研究同時發現，70%的購買欲望都是在具有了良好的客戶體驗之后產生的。

　　換句話說，快速、有效和個性化的服務將會誘使客戶購買更多的東西。如何才能在你的聯絡中心中發現這樣客戶支持行為的成功例子？你怎么能確定這就是導致更多銷售的手法？（畢竟，每個企業是不同的。）

　　答案之一可能是在于使用第三方的監控解決方案。第三方機構可以通過檢查聯絡中心與客戶的交流過程從而找到那些成功的因素。他們可以幫助你了解哪些行為是你最應該復制到所有客戶交易的過程之中的。例如BPA Quality’s的BPABuilder.遠程呼叫監控服務，通過監控錄音來用你公司的標準或者其他第三方公司專家提出的標準來衡量你的座席人員與客戶的交互過程，并力圖找到有價值的東西。

　　這種檢測可以用來提高聯絡中心一線座席人員的技能，使公司可以將一個成本大戶 - 至少是影響效益的部門，變成為一個收入來源。

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